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リレーションシップマーケティング

リレーションシップマーケティングとは何かを解説。企業におけるリレーションシップマーケティングの事例もご紹介しています。さらにCRMシステムを活用したリレーションシップマーケティングについてもまとめています。

リレーションシップマーケティングとは

顧客との持続的かつ良好な関係を築くことで長期間の取引を維持する手法

リレーションシップマーケティングとは、顧客との良好な関係・取引を長期にわたって継続し、企業利益の最大化を目指していくマーケティングのこと。つまり、顧客からの一時的な売上を積み重ねるのではなく、製品・サービスに満足した顧客からの継続した取引を通じ、顧客の強いロイヤリティを創出 していく手法となります。

リレーションシップマーケティングは、すべての顧客に同一の手法で行うマスマーケティングとは異なり、1人1人の顧客のニーズを把握することが前提です。企業は店舗・Web・SNS・メール・データベースといったツールを駆使してマーケティングを実施。顧客のニーズに合わせてカスタマイズした製品・サービスを提供 していきます。

リレーションシップマーケティングの事例

CRMシステムの活用で効果的なリレーションシップマーケティングを実現!

リレーションシップマーケティングの事例としては、ホテル業界のリッツカールトンが有名です。リッツカールトンではITを用いたCRM(Customer Relationship Management)によって、「個別化されたサービス」を提供して差別化 を図っています。

1人1人に合わせたサービスを提供するには、まず顧客ならではの情報・ニーズを知る必要があります。やり方としては、予約時に顧客の希望するサービスをあらかじめ聞いておく・アンケートに回答してもらう・チェックイン時に好みの寝具の種類を聞いておくなどです。

しかし、リッツカールトンでは顧客が自らの要望・好みをリクエストしなくても、リッツ側が顧客の潜在的なニーズを慮り、創意工夫を重ねて具体的なサービスとして提供しているのです。この「かゆいところに手が届く」キメ細やかなサービスにより顧客はおおいに感動し、2度3度の顧客(リピーター)となってくれます。ホテル側はリピーターのデータをさらに蓄積し、より良いおもてなしができるという仕組みです。

1度の利用で最大の利益を得るよりも、顧客満足度を高めて長期的な利益を増やしていく。これがリレーションシップマーケティングです。

CRMシステムを活用したリレーションシップマーケティング

顧客との関係構築にCRMシステムは不可欠?

リレーションシップマーケティングには、データベースマーケティングとの併用で顧客ニーズに合わせたサービスを提供したり、定期的な働きかけで良好な顧客関係を継続させることが必要です。

顧客関係管理システムであるCRMは、このリレーションシップマーケティングを実現させるために重要な仕組み。CRMは既存顧客との長期的な関係を維持し、満足度を向上させることでLTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)を高めていく ことを目的とするものなのです。CRMをうまく活用することでリレーションシップマーケティングがスムーズに実現し、企業は顧客志向の経営を実践することができます。

これはやや古典的な手法ではありますが、顧客の家族構成・ライフイベントに合わせたサービスの提供などがあります。CRMがあれば、顧客本人やその家族の誕生日・記念日などに合わせた特別割引・プレゼント情報などをタイミングよく案内することが可能。顧客との関係を常に維持し、適切なサービスを提供することにより満足度も向上、リピート率を高めることが可能となります。

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