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パーソナライゼーション

パーソナライゼーションとは何か?マーケティングの関係性とは?パーソナライゼーション×マーケティングについて徹底解説しています。CRMを活用したパーソナライゼーションについてもご紹介。御社のマーケティング戦略にお役立てください。

パーソナライゼーションとは

顧客一人ひとりに最適なサービスを提供!

パーソナライゼーションとは、すべての顧客に同じサービス・コンテンツを提供するのではなく、顧客に関するさまざまな情報(購買履歴・行動履歴など)に基づき、個々に最適なサービスを提供する手法のことです。

身近なパーソナライゼーションの例では、検索エンジンが挙げられます。インターネットを使っていろいろな情報を検索すると、ポータルサイトやブログの広告欄などにあなたがこれまでに検索した商品・サービスに関連したものが表示されます。これが、パーソナライゼーション戦略の1つです。ちなみに、個人の好みなどを蓄積し、それに合致したものを広告として情報提供することをWebマーケティングのパーソナライゼーションと呼びます。

これにより、企業はより関心の高い顧客に広告を提供でき、顧客は好みの商品情報を入手できるという仕組みです。

パーソナライゼーションとマーケティングの関係

企業と顧客の関係を良好にするOne to Oneマーケティングとは

顧客や見込み客の行動・要望に応じ、パーソナライズされた情報やサービスを提供するOne to Oneマーケティング。このOne to Oneマーケティングは企業と顧客の結びつきを強化し、より良好な関係を構築するのに有効な手段の1つです。多様化する顧客ニーズ・購買チャネルに伴い、今後のマーケティングにおいてパーソナライゼーションはさらに重要性を増してくると考えられています。

企業がパーソナライゼーションを実現するには、さまざまなソースから入ってくる顧客情報を収集・分析し、「自社に集まる顧客とはどのような人なのか」といったプロファイリングを実施することが重要。そのうえで、「顧客はどこにいるのか」「何を求めているのか」というマーケティングを行う必要があるのです。

CRMシステムを活用したパーソナライゼーション

これからのパーソナライゼーション×マーケティングにはIT技術が不可欠!

デジタルチャネルの拡大に伴い、より良い顧客サービスの提供にはIT技術の活用が不可欠となりつつあります。企業のパーソナライゼーションを形とするためには、顧客に関するあらゆる情報が必要。そこで有効なのが、顧客関係すべてを管理できるCRMシステムです。

CRMによって顧客それぞれの好み・思考・行動などが分析できれば、より適切なサービスを提供できるようになります。次世代型のCRMシステムであれば、顧客が声に出さない要求(非言語コミュニケーション)までも明らかにし、インプリシットカスタマーエクスペリエンス(ICX:暗黙的だが明らかな顧客体験)ベースのパーソナライゼーションを実現します。日本ならではのきめ細かなサービス、いわゆる「おもてなし」をITで提供することが可能となるのです。

>>注目!効果的なパーソナライゼーションを実現する次世代型CRMシステムとは?

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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