オムニチャネル

オムニチャネルとはどういうものか、CRMをどうオムニチャネルに活用できるのかについてまとめています。いまやマーケティングにおいてオムニチャネル戦略は欠かせないもの。CRMシステムを活用すればさらなる効果を期待できるでしょう。

オムニチャネルとは

複数の販売・流通チャネルを相互に連携させ、サービスを提供!

オムニチャネル(Omni Channel)とは、あらゆるチャネルを連携させ、顧客との接点を持とうとする手法・戦略のこと。オムニ(omni)とは、ラテン語で「すべて、さまざまな」といった意味を持つ接頭語です。

具体的に言うと、店舗・Web・モバイル・コールセンターなどで増やしてきたチャネルを相互に連携させ、それぞれのチャネルだけでは実現できなかったサービスの提供へ活かそうという試み。「時間や場所に関わらず何でも買える世界」を構築することで、これまでとは次元の違う「購買体験」の提供を目指します。

今までは同一のブランド・企業であっても、実店舗は実店舗、ネットショップはネットショップでそれぞれ顧客管理を行っていました。しかし、これだと同ブランド・同企業内でそれぞれ顧客を食い合うこととなり、連携どころか足を引っ張り合うなどというケースも見られたようです。

そこですべてのチャネルを連携させて商品管理・顧客管理などをシームレスに行うことができれば、企業内での対立もなくなり、顧客に対してもより満足度の高いサービスを提供することが可能となります。

ちなみに、似通った言葉に「マルチチャネル」がありますが、これは単にチャネル数を増やして顧客接点を増やしていくという戦略のこと。すべてのチャネルを連携させて顧客にアプローチするオムニチャネルとは、意味が異なります。

CRMシステムを活用したオムニチャネル

CRMシステムはオムニチャネル戦略に最適なITシステム?

CRMとは、多様化するニーズの中で顧客との関わりすべてを柔軟に管理し、顧客満足度・顧客ロイヤリティを向上・維持するための戦略的経営手法。優良顧客の育成・拡大を促し、売り上げと収益性の拡大を目指していくものです。

オムニチャネルの構築に、このCRMは非常に適しています。

オムニチャネルは、チャネルを問わず一貫したサービスを顧客に提供できるのが特徴。しかし、あらゆるチャネルを相互連携させるためには、統合情報データベースが必要です。これに役立つのが、すべての顧客関係を一元化して管理できるCRMシステムなのです。

CRMを利用すれば、企業は顧客情報を一括管理することが可能。ネットショップでの購入履歴を実店舗で確認できたり、さまざまなチャネルを連動したキャンペーン戦略を打ち出せるなど、オムニチャネルはCRMのメリットを受けやすい戦略なのです。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
貴社の経営を左右する CRMシステム特集