マーケティング4.0

マーケティング4.0とは

マーケティング4.0とは、マーケティングの神と呼ばれるフィリップ・コトラー教授によって2014年に提唱された概念です。マーケティング4.0を知るには、まずマーケティングが辿ってきた歴史を体系的にまとめたコトラー教授の理論を知る必要があります。

マーケティング4.0の生みの親、フィリップ・コトラー教授の理論とは

マーケティング1.0:製品中心主義(Mind)
1950年代のアメリカで生まれた、ものを作る側・売る側による「製品中心」のマーケティング手法。技術革新により製造業が発達し、いかに良いものを作り・売るかが重要となっていた頃の考え方となっています。
マーケティング2.0:消費者志向(Heart)
1970年以降に普及した、「顧客志向」のマーケティング手法。消費者にとって必要なものの多くがその手に渡り、製品やサービス自体に付加価値を与えることが困難になったことから、顧客のニーズを中心にマーケティングを考えるようになりました。
マーケティング3.0:価値主導(Spirit)
製品から顧客へと移り変わってきたマーケティングの対象は、価値主導へと変化。ものやサービスの機能・性能よりも、それが「どういうビジョンで作られたのか」「どういう社会貢献ができるのか」といった部分を問われるようになりました。日本は現在、マーケティング3.0の段階にいるとされています。
マーケティング4.0:自己実現(Self-Actualization)
マーケティング4.0とは、顧客の自己実現欲に訴えかける手法です。自己実現欲とは、顧客自身が持つ「本来的な自我を実現しよう」とする欲求のこと。企業の製品・サービスの提供により、顧客に「自分の理想像」をイメージさせる手法となっています。

マーケティング4.0の事例

では、具体的にマーケティング4.0とはどんな考え方なのでしょうか?マーケティング4.0を実践している企業の事例をご紹介します。

ベンツによるマーケティング4.0の事例

メルセデス・ベンツでは、数十年前から車を単なる道具としてではなく、ベンツを所有することで「どういった喜びを得られるか」「どう自己実現に繋がるのか」を意図的に提唱してきました。その効果から、ベンツは世界中から愛され・信頼される車であり続けています。

Appleによるマーケティング4.0の事例

Appleは、人々が驚くような革新的な製品をこれまでに多数発表。徹底的に余分な機能を排除したシステムやフォルムは顧客の心を掴み、他社とは一線を画すAppleブランドを確立しました。このことから、Apple製品を持つことはひとつのステータスともなっています。

ナイキによるマーケティング4.0の事例

スポーツ製品メーカーのナイキは、世界のトップアスリートに製品を試用してもらい、顧客に「カッコいい」「このアスリートが愛用しているなら間違いない」という価値観を持たせることに成功。同じナイキ製品を使うことで、「あのアスリートに近づける」という自己実現欲を満たすまでになりました。

CRMシステムを活用したマーケティング4.0

次世代型CRMシステムで顧客の潜在的な欲求を満たす「おもてなし」を実現?

顧客の自己実現欲を満たすマーケティング4.0を実現するには、顧客関係すべてを管理できるCRMシステムが不可欠です。しかし、CTI(コールセンターシステム)・MA(マーケティングオートメーション)・SFA(営業支援システム)といったITシステムから発展した部分最適型のCRM(ベストプラクティス型CRM)では、マーケティング4.0に対応するのは不可能。すべての機能を包括したプラットフォーム型CRM(全体最適型)であったとしても、「正しくマーケティング4.0を実現する」ことは難しいのです。

では、どんなCRMがマーケティング4.0に適しているのでしょうか?

それは、顧客のパーソナライゼーションが可能なCRMシステム、つまりプラットフォーム型CRMを超えた「パーソナライズドCRM」です。パーソナライズドCRMは、段階ステップアップ導入する「ValueOps」に基づくもの。スモールスタートで業務とシステムの両方から価値を見出していき、導入を進めていくことができます。そのため、マーケティング1.0・2.0の段階であっても、最短距離でマーケティング4.0の適用を目指すことが可能なのです。

また、パーソナライズドCRMではAI(人工知能)・IoT(ロボットなど)を駆使し、コミュニケーションの大半を占めるとされる非言語コミュニケーションまで理解するインプリシットカスタマーエクスペリエンス(ICX:暗黙的だが明らかな顧客体験)ベースのパーソナライゼーションを実現。顧客すらも意識していない欲求を見たす、いわゆる「おもてなし」をITで実現します。

>>人口知能で時代をリード!次世代型CRM「パーソナライズドCRM」とは

本当に必要な機能をすべて揃える!
優秀なCRMシステム2選

  • EMOROCO

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    人工知能で顧客の潜在的な欲求に応える

    Microsoft社のDynamics 365をベースに、人工知能(AI)を搭載した世界初のCRMシステム。顧客の感情や性格まで分析し、個々の顧客向けにカスタマイズしたサービスを提供することができます。

    公式サイトで詳しく見る
  • Dynamics 365

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    市場に合わせて開発・改修に即応可能

    CRM(顧客関係管理)とERP(受注・販売管理)を統合したMicrosoft社によるプラットフォーム型CRM。ゼロからの新規開発=スクラッチ開発を伴わずに、市場の変化に合わせて改修を加えることができます。

    公式サイトで詳しく見る
貴社の経営を左右する CRMシステム特集