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カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは何か?なぜ重要なのか?いま注目されているマーケティングの概念「カスタマージャーニー」「カスタマーエクスペリエンス」について徹底解説しています。カスタマージャーニー・カスタマーエクスペリエンスを円滑に実現できるCRMシステムについてもまとめました。

カスタマージャーニーとは

顧客が製品の購入までにたどってきた軌跡

カスタマージャーニー(Customer Journey)とは、顧客が自社製品を購入するまでのプロセス。顧客がどのようなきっかけで製品・ブランドに興味を抱き、どのような方法で接触し、最終的に何がトリガーとなって購入・利用等に至るのか、という流れを「旅」になぞらえた言葉です。

このプロセスを具体的に描き、可視化したものがカスタマージャーニーマップ 。顧客の行動・心理を時系列で表し、マップに落とし込んだものを指します。顧客がたどる経験には、目的・行動・思考・感情・タッチポイントといった、さまざまな要素が盛り込まれています。

これらの要素をすべて把握するのは難しいですが、カスタマージャーニーマップを利用すればシンプルな形で全体を見渡すことが可能。これによって施策立案がしやすくなるほか、カスタマーエクスペリエンスの提供にも役立ちます。

カスタマージャーニー分析の重要性

顧客のアクションに潜む思考や感情を読み解く!

カスタマージャーニーマップを作成したら、他のマーケティング施策と同様にそれを分析する必要があります。カスタマージャーニーの分析で重要なことは、「顧客の視点を理解し、それぞれの場面における心理を分析すること」 です。

顧客行動には「バナーをクリックした」「商品について問い合わせをした」「手に取って興味を示した」など、さまざまなアクションが挙げられます。ここで大切なのは、それぞれのアクションの前後・背後にある思考や感情を読み取り、より良いサービスにつなげていくことです。カスタマージャーニーの理解が進めば、おのずと顧客視点に立った施策を考えられるようになり、満足度の高いサービス提供に繋がっていきます。

カスタマーエクスペリエンスとの違い

カスタマーエクスペリエンスの集合が、カスタマージャーニー

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、「顧客体験」を意味する言葉。カスタマー(顧客)が企業の製品やサービスを購入・利用する際に感じた、さまざまな顧客体験のことを指します。

一方、カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入・利用するまでのプロセスを可視化したもの。カスタマージャーニーマップによって明らかにされた顧客接点におけるカスタマーエクスペリエンスの積み重ね により、顧客の企業・ブランドへの満足度が決まっていきます。

カスタマーエクスペリエンス管理の重要性

カスタマーエクスペリエンスの向上で業界を一歩リード!

カスタマーエクスペリエンスの向上は、企業やブランドの信頼・イメージを左右するもの。そのためにはカスタマージャーニーをしっかりと理解・管理し、顧客接点ごとにカスタマーエクスペリエンスを高めていく努力 をしていかなくてはなりません。

良質なカスタマーエクスペリエンスを提供する企業・ブランドは、当然顧客からの満足度・信頼感が高いもの。すると、「あの企業・ブランドが手がけたものだから」といった理由で、製品・サービスが選ばれるように なるのです。もし、競合が似たような製品・サービスを提供して、それが自社よりも安価だとしても、カスタマーエクスペリエンスが高ければ選ばれる可能性があるということです。

また顧客が製品・サービスに好印象を抱くことで、その評判を口コミで拡散してもらえるというメリット もあります。とくに現在はSNSの普及により、口コミでの宣伝効果は無視できない存在。宣伝効果が上がれば、低コストで新規顧客を獲得することも可能となります。

カスタマージャーニー分析・カスタマーエクスペリエンス管理ツールとしてのCRM

最新のCRMシステムなら、顧客接点のすべてを管理できる!

カスタマージャーニーの把握には、顧客行動を可視化したカスタマージャーニーマップを作成するのが一般的な手法。これに必要な情報を得るのに、顧客との接点すべてを管理できる最新のCRMシステムは非常に有効です。

カスタマージャーニーマップの作成方法にルールはありませんが、含めた方が良いものに「顧客接点における顧客の行動」が挙げられます。次に顧客情報ですが、これは基本的なデータの他に、顧客の感情レベルを含めるべきでしょう(顧客が考えていること・感じていることをアンケートやアクセス解析などから分析・設定)。

※感情レベルまで分析できるCRMシステムはそう多くはないため、見極めていく必要があります。

こういった情報をベースにCRMの機能を使ってカスタマージャーニーマップを作成できれば、顧客がどのように製品やサービスを認知し・関心を持ち・利用に至ったかという分析が可能 となり、マーケティング活動の最適化を図ることができます。

顧客接点のすべてを管理できる最新のCRMシステムは「プラットフォーム型CRM」と呼ばれ、いま世界で注目されています。企業内でカスタマージャーニー分析・カスタマーエクスペリエンス管理をご検討の方は、要チェックです。

>>企業活動における顧客接点を管理!プラットフォーム型CRMとは

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