顧客管理の考え方に必要な4Cとは?

進化した顧客管理の考え方4C

4Cとは?

4Cとは、Consumer value(顧客にとっての製品やサービス価値) Cost(顧客が製品やサービスに費やすお金 ) Convention(顧客にとっての利便性) Communication(顧客とのコミュニケーション)の頭文字4文字をとったものです。この顧客の視点を重視した考え方は、今後の時代に重要な顧客管理のCRMシステムの手法のひとつとして捉えられています。

従来のマーケティングは、企業が作り出した商品を市場に向けて売り込むのが主流でした。4Cは、この視点を逆転させ、消費者のニーズを出発点とするCRMマーケットインの戦略なのです。

4Cを提唱したのは?

4Cを提唱したのは、ロバート・ローターボーン(Robert F.Lauterborn)で、1990年に従来のマーケティングの考え方である4Pの各要素を、顧客目線で重視した言葉に置き換えて提唱しました。

4Cの考え方の流れ

  • Consumer value(顧客にとっての製品やサービス価値)
    製品の開発を企業が売るという立場ではなく、顧客視点から見るのがポイントです。顧客がその製品やサービスを手にしたときに、顧客が抱える課題の解決やメリットにつながるかなどベネフィットを優先させた考え方です。
  • Cost(顧客が製品やサービスに費やすお金 )
    従来の企業が価格を設定する考え方から視点を移し、顧客がその製品やサービスの価値を得るために費やす移動時間などまで視野に入れた上で、どれくらいの価格なら妥当かと考えます。
  • Convention(顧客にとっての利便性)
    顧客が容易に製品やサービスを手に入れるには、どんな流通経路が適切かなどを検討する、顧客側の購買の利便性を優先させた考え方です。
  • Communication(顧客とのコミュニケーション)
    製品やサービスのプロモーションには、顧客とのコミュニケーションも含まれる、企業側のねらいが顧客にきちんと伝わっているか、アフターサービスなど顧客からのコミュニケーションにも対応するという考え方です。

4Pと4Cの比較

4P 4C
Product(製品やサービス) Consumer value(顧客にとっての製品やサービス価値)
Price(製品やサービスの価格) Cost(顧客が製品やサービスに費やすお金 )
Place(製品やサービスの流通) Convention(顧客にとっての利便性)
Promotion(製品やサービスの販売促進) Communication(顧客とのコミュニケーション)

4Pと4Cの比較

1960年代にE・ジェローム・マッカーシーが提唱した4Pは、Product(製品やサービス)、Price(製品やサービスの価格)、Place(製品やサービスの流通)、Promotion(製品やサービスの販売促進)の4つの要素からなるマーケティングの考え方です。企業側が製品やサービスを開発し、価格をつけ市場に流通させ、販売促進のためのプロモーションを行うという流れをとらえ体系化したものです。

製品やサービスの開発・商品化、販売の段階まで、すべて売る側の企業視点からとらえているのが特徴で、どんな対象の顧客に何をどれくらいの価格で売るのかを重要視する考え方でした。一方、4Cの視点が置かれるのは顧客側で、製品やサービスの開発・商品化、販売・販売後のアフターケアの段階まで、顧客にとってのメリットが重要視されています。

4Pと4Cへと視点を企業側から顧客側に変えることで、顧客側の目線や要求により近づくことが可能にします。価格や顧客サービスが優先される現代のマーケティングでは、企業が顧客に対して提供できる価値に視点を置くことが、今後の販売戦略には重要といえるのです。

マーケティングミックス戦略

売る側の企業視点から顧客視点へとシフトする4Cは、顧客情報を一元管理しながら見える化するCRMシステムとミックスさせることで、双方の利点をさらに生かすマーケティングミックス戦略の相乗効果が期待できます。より顧客の目線に近づきながら顧客のニーズにそったプロモーションやサポートを可能にすることは、顧客満足度や購買行動の質を向上させることにもつながりります。

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