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プラットフォーム型CRM~全体最適化が可能なCRMシステム~

プラットフォーム型CRMと呼ばれる、企業活動の全体最適化が可能なCRMシステムを特集しています。現在、Microsoft社の「Dynamics 365」やそのソリューション製品のみがプラットフォーム型CRMと呼ばれるにふさわしいCRMシステムとなっていますが、今後CRM市場の主流になっていくと言われているため、要注目です。

プラットフォーム型CRMとは

従来のCRMシステムとはフィールドが違う

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理を意味する言葉。多様化するニーズの中で顧客との関わりすべてを柔軟に管理し、顧客満足度や顧客ロイヤリティを向上・維持させる目的があります。優良顧客の育成・拡大を促し、売り上げと収益性の拡大、そして業務効率化のため、企業活動の全体最適化をする戦略的経営手法なのです。CRMには主に以下のような役割があり、プラットフォーム型CRMは定義上これらすべてをカバーできるものを指します。

  1. システム(テクノロジー)
    営業支援(SFA)やCTI(コールセンター)など、日本では一般的にCRMシステムと呼ばれるシステム・テクノロジーを指します。
  2. 業務プロセス・組織(人)
    マーケティング・セールス・サービスなどの顧客接点のプロセス。需要の喚起・顧客の獲得・顧客の維持や深耕といった役割があります。
  3. 顧客分析・識別
    変化していく顧客に関する知見や理解を、常に蓄積していく能力。単なる情報の集積ではなく、企業なりの知見・理解が求められます。
  4. 経営戦略
    顧客を軸にした戦略ということで、顧客戦略とも呼ばれています。この戦略をもとに、顧客分析が駆動し、業務プロセスが遂行されるのです。

以上のとおり、CRMとは単なるシステム・テクノロジーを指す言葉ではなく、企業活動全体に作用するためのもの。つまり、一般的に使われているCRMシステムとは、そもそものフィールドが違うわけです。

代表的なプラットフォーム型CRM

CRMとERPを統合した「Microsoft Dynamics 365」

Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフトが展開するCRM「Microsoft Dynamics CRM」とERP「Microsoft Dynamics AX」を1つのクラウドサービスとして統合(※)した業務アプリケーション。財務・フィールドサービス・販売・営業・経営・マーケティング・顧客サービスといった、主な業務プロセスを自動化。個別の導入も可能ですし、ニーズに合わせて必要な機能を追加していけるのも特徴です。現時点では、経営戦略を除くすべてのCRMの役割を満たしており、世界でも注目を浴びているCRMシステムと言っても過言ではありません。

※CRM=顧客関係管理・ERP=受注・販売管理システム

「Microsoft Dynamics 365」について公式サイトでさらに詳しく▶︎

次世代型のCRMプラットフォーム「EMOROCO」に注目!

人工知能で一歩先をリード。経営戦略までカバーする唯一のCRMシステム!

次世代型CRMシステム(顧客管理システム)とは

経営戦略のカバーで、CRM効果が飛躍的にアップ

EMOROCOは、顧客の感情(心)を“見える化”するためのAI(人工知能)を搭載した次世代型CRM。「Microsoft Dynamics 365」ではカバーできなかった経営戦略までをもカバーできるほど、機能が充実しているCRMシステムです。これにより企業におけるCRMの効果は抜群にアップ。EMOtional Analysis(感情分析)・RObot(ロボット)・COgnitive(人工知能)の各機能を活かし、より良いホスピタリティサービスの提供を支援してくれます。

最先端の技術で顧客のパーソナライズを実現

EMOROCOのベースとなっているのは、マイクロソフトが提供する「Microsoft Dynamics 365」。SFA・サービス・マーケティングなどのすべての機能で、顧客一人ひとりの属性や行動履歴に基づくデータ=パーソナライズデータが管理できるようなっています。そしてAzure Machine Learning(機械学習基盤サービス)を活用した学習データベースにより、顧客のパーソナライズ化を行います。

顧客の感情を理解し、「おもてなし」をITで提供可能

従来の人工知能を持たないCRMでは、情報を蓄積・出力するといった合理的な作業しかできませんでした。しかし、EMOROCOはAI・IoT(センサーやロボット等)を組み合わせることで、顧客の感情という非言語の領域までをも理解可能。顧客が今欲しいと思っているサービスの提供、つまりICX(インプリシットカスタマーエクスペリエンス=暗黙的だが明らかな顧客体験)を実現し、日本ならではの「おもてなし」をITで提供することができるのです。また、新たな顧客インサイトを見つけることにより、質の高い経営戦略を練ることも可能です。

「EMOROCO」について公式サイトでさらに詳しく▶︎

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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