CRM導入の失敗事例

多くの会社がCRMを導入している

仲の良さそうなオフィスメンバー

従来の大量生産と大量消費を押し出してあらゆる顧客がそれに便乗した時代が、かつての日本にはありました。

専門用語で表現する場合は、「マスマーケティング」が該当します。

しかし、この流れもバブル崩壊後はあまり通用しなくなり、その代わりに顧客一人一人に対する信頼関係を構築して、長期の収益を見込める状況にするCRMシステム(顧客管理システム)が注目されて導入する会社が多数発生しています。

グローバル化などの波もあって、外国の会社が日本の会社を追い抜くことも珍しくない今、多くの日本の会社が生き残りをかけた取り組みをしていることが伺えられます。

CRM導入の失敗事例

しかし、CRMを導入した全ての会社がそれを活用しているとは限りません。次のような失敗事例も起きています。

  • 導入はしたものの、その後の維持が上手くいかないまたは利益が反映されず効果も表れていない
  • 時代の流れに乗ってCRM導入をしたが、逆に会社の立ち位置や目標が分からなくなってしまった
  • 会社の社長である自分はしっかり守っているが、社員の方は特別意識して行動しているのか分からない

このように、CRM導入はしたものの、具体的な効果はおろか定着されているのか不明確な状況に陥っている会社が多いのが現状です。

CRM導入の失敗として考えられる原因

CRM導入が失敗してしまう原因としては次のことが挙げられます。

CRMを取り締まる役割の人材がいない

CRM導入はどの会社でも可能です。しかし、それを運用させて一定の定着をさせるには、会社の経営陣だけでは足りず、その意思を汲み取った人材の配置が必要です。

確かに方針を打ち出すのは会社のトップですが、CRMに基づいた社内方針を掲げただけでは末端の社員にまで定着をさせるのは困難だからです。

各部門の調整役が不在

会社はその規模に関係なく、経理、総務、法務、人事、広報など部門別の機能を有して維持されています。当然、部門ごとの現状と針があります。

しかし、CRMは全社的な取り組みであることを理解しなければうまくいかないため、部門間の調整ができる人材が必要になります。

しかし、それが満足に揃っていないため、全部門の意識統一ができずCRMが立ち行かなくなっている場合があります。

経営陣への理解が不十分

そもそもCRM導入をする目的や目標に対して、経営陣自体が理解していない可能性があります。

CRM導入にも一定のコストがかかることを考慮すれば、満足いく支援を得られなければ容易にことが運用は困難となってしまいます。

導入後の体制維持ができない

多くのCRM導入した会社で見受けらえるのが、導入後の体制維持ができていないということです。

導入だけでなくその体制を維持しなければ、結局、会社にとってはプラスどころかマイナスにしか働かない可能性が高くなります。

導入目的が不明確

導入目的が、顧客満足度向上、売上拡大、営業効率化のうちのどれかあるいはそれ以外なのかといった具合に曖昧になっている可能性があります。

最初のスタート地点が定まっていない状態では、運用しても十分な効果は見込めません。

CRM導入に対する社員の理解が得られていない

経営陣だけがCRMの導入意義を明確にしていても、実際現場に赴く社員側が理解していなければ、顧客との信頼関係を円滑に進められず効果を実感する機会を失わせてしまう恐れがあります。

変革に対して抵抗感を示す

CRM導入によって、今まで運用されていた社内規定が変わる場合があります。

しかし、それに抵抗の意を示す経営陣または社員がいれば、導入前後の流れが上手くいかず望んでいない結果が出てしまう恐れがあります。

CRM導入前分析が上手くできていない

CRMに限らず新しいことを取り入れるには、自社に必要かどうかの事前分析を行いますが、失敗している会社の多くは、導入時のコストの発生の予算を取れなかったこと、社内の理解を得られなかったなどの理由で、この過程を重要視せず導入を急ぐケースがあります。

当然、それでは効果が得ることができず、真の意味でコストが無駄になったという結果しか生み出せないでしょう。

導入準備中に次々と問題が発生してまとまらない

導入過程で何かしらの問題が起きることを想定しなければなりません。

実際にそういう事態になっても対処できる術がなくては、結局そこで頓挫してしまう可能性が高くなります。

導入後のフォローがない

導入だけして維持管理がおろそかになるなど、導入後のフォローがおざなりになりがちですが、これが慢性化することで、せっかくCRMによる効果があってもそれを軌道に乗せるチャンスを損失させる恐れがあります。

問い合わせ窓口がない

CRMは色々なタイプがあること、中身が専門的であることなどから、問い合わせと相談ができる窓口が欠かせません。

しかし、これをまともに設けずにいるところがあります。その結果、社内の定着が進まないばかりか、CRMとどう向き合えばいいのか分からないといった不満の声が蓄積されて、結局は望んでいる効果を得にくくなります。

導入後したが部門ごとのルールとして定着してしまった

CRMを全社的なものとしてではなく、部門ごとによるものと考えてしまう会社も散見されます。

しかし、その場合はCRMが単なる部門ごとのルールとして変貌してしまい、部門間のやり取り時などに混乱を招く恐れがあります。

導入後の部門ごとの差が起きてしまっている

CRM導入後、部門ごとに一斉に利用開始はしたものの、時間の経過と共に、部門ごとに運用の差が出始めることが珍しくありません。

部門が普段行っている業務内容が異なるからとはいえ、足踏みが揃わなければ満足いくCRMの展開がおぼつかなくなります。

分析方法が不透明である

CRMによって顧客からの情報を引き出せてもその後に繋がらない場合があります。

活用されて初めて効果が見込めるのに、それでは宝の持ち腐れと揶揄される恐れがあります。

CRM導入を失敗させないための回避または改善に向けた対策

パソコンの前で頭を抱える人

CRM導入の失敗事例を出さないためにも、次の対策は実践していきましょう。

  • 部門間の調整役をプロジェクトチーム形式で集約する
  • CRM導入後の影響力維持とフォローをしっかり行う
  • 社員の異動があっても継続的に運用できるようにマニュアルなどを作成する
  • 導入目的を明確化させる
  • CRM導入による社内ルール改定を社内の理解を得ながらも妥協せず行う
  • CRM導入に悩んでいる場合は外部の専門家に相談することも検討する
  • 現状分析だけでなく、CRM導入後の効果を定量的または定性的に分析する
  • CRM導入後のフォロー体制を確立させる
  • CRMに関する相談をしっかりとできる問い合わせ窓口を設ける
  • 定期的な導入後の効果測定を行ってレポートを作成して全社共有として公表することで、社内にCRMに対する意識付けを行う

もちろん、これら以外にも挙げられることはたくさんあることでしょう。少しでも現状から後退している要素があれば、対策と共に積極的に取り上げていきましょう。

CRM導入は長期的な取り組みである

失敗事例、原因、対策という流れでCRM導入の難しさとそれを乗り越えるための対応などを見てきましたが、今まであった流れを止めて新しいものを取り入れるのは、そもそも簡単に考えてはなりません。

それなりのコストが発生するだけでなく、定着させるまで全社的に取り組まなくては成功に至るのは困難です。

そのため、「CRM導入は長期的に粘り強く取り組んでいく必要がある取り組みである」という認識でいきましょう。

現にそれを乗り越えてCRMによって顧客と確かな信頼関係ができているために利益を得ている会社もあれば、その真逆の道を走っている会社が明確に出ていることが、それを表す何よりの証拠といえます。

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