CTIシステム

電話・ファックスなどの機能とコンピューターを連動させた、CTIシステムの特徴と機能について解説しています。

CTIシステム10選

CTIシステムとは、電話・ファックスの機能をコンピュータと連動させたシステムのこと。大手企業のコールセンターをはじめとする、さまざまな業種に利用されています。ここでは、そんなCTIシステムの中から評判の高い3製品をご紹介。それぞれの特徴・機能・価格・提供形態といったデータをチェックしてください。

BIZTEL

BIZTELは、ネット経由でコールセンターに必要な機能をすべて利用できるクラウド型CTIシステムです。センター管理・IVR(自動音声応答)・コールキューイング(待ち呼)・全通話録音・稼働状況モニタリングといった機能を搭載。特別な機器を購入せずに使うことができるため、コールセンターの構築が初めての企業に最適です。オプションでCRMと連携し、顧客管理・顧客満足度を向上させることも。

  • 料金プラン:ライト(81,000円/月)・スタンダード30(140,000円/月)・スタンダード50(350,000円/月)
  • 機能:IVR(自動音声応答)・ACD(振り分け)・コールキューイング(待ち呼)・全通話録音・稼働状況モニタリングなど
  • 提供形態:クラウド

BlueBean

BlueBean(ブルービーン)は、PBX・CRM機能をパッケージングしたクラウド型のCTIシステムです。サーバなどの設備を導入することなく、コールセンターに必要な機能をワンストップで提供。インターネット回線・PC・IP電話機などがあれば短期間でコールセンターの構築が可能、初期コストを大幅に抑えることができます。

  • 料金プラン:お試しプラン(10,000円/月)・プラン10(50,000円/月)・プラン25(100,000円/月)・プラン50(200,000円/月)・プラン100(350,000円/月)
  • 機能:プレディクティブ発信・マルチ着信ポップアップ・IVR(自動音声応答)・ACD(スキルベースルーティング)・顧客画面転送・全通話録音など
  • 提供形態:クラウド

3Clogic

3Clogicの「V-TAG」は、コールセンターの基盤に必要な機能をすべてパッケージングしたCTIシステム。用意するものはエージェント・スーパーバイザー用PCとヘッドセットのみで、特別な器材の導入は必要なし。業務量の変動に応じてライセンス数を増減させることが可能(月ごと)、システムコストを柔軟にコントロールすることができます。

  • 料金プラン:要問い合わせ
  • 機能:オペレーター機能・Call Blast(自動音声配信架電機能)・レポート機能・通話録音・CRM連携など
  • 提供形態:クラウド

Sakuraコールセンターシステム

クラウドで利用できるテレアポ管理・CTIシステム「Sakuraコールセンターシステム」。最少で1席から導入でき、業務内容の変化に合わせてシステムを拡大することができます。インバウンドのコール業務に活かせる機能が多いのは特に魅力的です。見込み顧客を一元的に管理することで、さまざまな条件でコール先を抽出する機能も備えています。

電話業務の高いスキルを持った社員が1人いれば、モニタリング機能を利用して他のオペレーターにリアルタイムで指示を出したり成功事例を共有したりすることも可能です。

また、管理者側で「コール禁止設定」をすれば、コール先の見込み顧客に適切なタイミング・回数の電話業務のみを行い、無駄な受発信を省くことができます。クラウドタイプなので設置工事は不要。最短で1週間だけの利用も可能なので、「とにかくCTIシステムを一度試してみたい」という方におすすめです。

  • 料金プラン:Sakuraアウトバウンド(IDごとに5,000円/月、初期費用300,000円)
  • 機能:統計レポート、クリック発信、ソフトフォン、ウィスパリング、通話モニタリングなど
  • 提供形態:クラウド

InfiniTalk

300社以上のコールセンターで使用されている「InfiniTalk」。IVRやACD、レポートなどコールセンター業務に必要な機能を網羅したオールインワンのシステムです。設置型とクラウド型の2タイプで利用することができ、設置型ならランニングコストを、クラウド型なら導入コストを、それぞれ抑えることができます。

数席から数百席まで幅広く対応できる設計になっており、オペレーターの達成度を見える化する機能も搭載。マネジメントに便利なだけでなく、達成度をランキング化することでオペレーターたちのモチベーションアップにも役立てられる機能です。設定が比較的カンタンなのもInfiniTalkの魅力。オペレーター自身が使いこなせるため、導入・管理がしやすいCTIシステムだと言えます。

  • 料金プラン:スタンダードプラン10席(18,000円/月)、エンタープライズプラン30席(91,080円/月)
  • 機能:SFA連携、全通話録音、スクリーンポップアップ機能、分析機能、ささやき機能、コールフロー設定、自動応答機能、オペレーター分散機能など
  • 提供形態:クラウド/オンプレミス

INNOVERA-PBX

機能を全面クラウド化することで大幅にコストを抑えた「INNOVERA-PBX」。クラウド型なので設置時にはもちろん、バージョンアップやレイアウト変更の際にも一切の工事が要りません。

1時間あたり3,500コール以上の音声発信ができ、電話業務の効果が大きい在宅率の高い時間帯に集中して発信することが可能です。

すべての通話を録音して、PC・タブレット・スマートフォンから確認できます。アドレス帳共有や通話履歴確認などの機能と組み合わせれば、簡易的にですが、CRMシステムのように使うことも可能です。「バイリンガルオプション」という、3者間同時通話を利用して、中国語・韓国語・英語の翻訳対応をしてくれる多言語コンタクトサービスも提供。多彩な機能とそれをフォローする幅広いサービスが魅力です。

  • 料金プラン:要問い合わせ
  • 機能:通話履歴管理、共有電話帳、自動応答管理、全通話録音など。
  • 提供形態:クラウド

シンカCTI

「おもてなし電話」というユニークなキャッチコピーのついたクラウド型CTIシステムが株式会社シンカの提供するシンカCTIです。大手不動産会社「レオパレス21」をはじめ、コールセンター業務が重要な役割を果たす企業500社に導入されています。

シンカCTIは顧客からの着信時、顧客情報や着信回数などを瞬時に画面上に表示します。パソコンだけでなくタブレットやスマートフォンへの表示にも対応しており、複数の端末に一度に表示可能。

導入前のシステムからの移行がしやすいのも特徴で、これまでExcelで顧客データを管理していた場合でも、一挙にデータを転送登録し、用途に合わせて修正もできます。ほかに利用している予約システムや顧客管理システムがあれば、連携させることも可能。導入しやすいCTIシステムだと言えます。

  • 料金プラン:Liteプラン(初期費用100,000円、9,800円/月)、Proプラン(初期費用200,000円、19,800円/月)、Enterpriseプラン(初期費用初期費用:500,000円、50,000円/月)
  • 機能:お客様情報表示、複数回線の同時着信時のお客様情報表示、お客様情報登録・修正、お客様情報CSV一括登録、電話番号グルーピング、迷惑電話チェックなど
  • 提供形態:クラウド

TIS CTI Cloud

「TIS CTI Cloud」はあらゆる規模の企業に対応したクラウド型CTIシステムです。従業員数や売上高に関わらずコールセンター業務をサポートしてくれるので、「CTIを導入するのは初めてなのでどれを選べばいいかわからない」と悩んでいる方におすすめのシステムだと言えます。

必要な機能がすべて搭載されたオールインワンシステムになっており、オペレーターの業務を管理者がモニタリングして助言できる「通話モニタ機能」や音声での自動対応が行なえる「IVR機能」などが使用できます。

TIS CTI Cloudは公衆網回線を利用することで、高音質での通話を実現。データセンターとして、金融業などで高い実績を持つ「TISデータセンター」を採用しており、災害時でも安定した利用が可能です。

  • 料金プラン:シートライセンス(6,000円/id)、回線ライセンス(6,000円/回線)、管理者ライセンス(6,000円/id)
  • 機能:ACD機能、IVR機能、コールフロー機能、PBX連携、対管理者へルプ/チャット、全オペレータ状態管理機能、CRM・SFA・FAQサービス連携など
  • 提供形態:クラウド

Callbility

アウトバウンドの電話業務に特化した株式会社シナジーのCTIシステム「Callbility」。導入成功率98.7%という高い実績を持っているシステムです。クラウド型の提供形態を採用することにより、導入コストを削減。自動集計機能を活用して管理業務の負荷を減らせば、オペレーターにかけていた人件費や管理者コストも削れます。また、通信費をシステム費用にまとめ、電話料金を最適化することで通信費の削減も実現。安価なコストで導入・運用できるのが、Callbilityが支持される秘密だと言えそうです。

データセンターには電力会社管理の最新都市型データセンターを利用。安定性の高いシステム提供が可能です。最低2席から導入でき、申し込みから最短2日で利用可能というスピード感もCallbilityの魅力です。

  • 料金プラン:要問い合わせ
  • 機能:コール履歴の確認・訂正、録音再生・ダウンロード、ユニットの設定、リストの登録・変更・削除、リストの有効期限設定、マイフォルダ登録、実績の確認・ダウンロード、最終ステータスの確認、コール状況の確認、全通話録音・再生など
  • 提供形態:クラウド

CallConnect

初期費用0円で導入できるのが「CallConnect」。selfreeが運営するCTIシステムです。クラウド型なので在宅でのコールセンター業務にも対応できます。取得した着信を携帯電話などに転送したり、通話の内容をチャットを介してチーム内に共有したりすることが可能。外出先からでも電話業務にしっかりと対応できます。

複数の拠点を利用したコールセンター業務がしやすいのもCallConnectの特徴。全国各拠点での電話業務を一元管理して効率化できるほか、拠点を分散させることになるため自然災害によるダメージに対してのリスクヘッジにもつながります。チャットやCRMシステムなど、他サービスとの連携も提案されているので、電話業務のさらなる効率化を目指すなら一度試してみては。用途に応じた機能拡張がしやすいのもCallConnectの魅力です。

  • 料金プラン:Starterプラン(1,800円/月)、Basicプラン(4,200円/月)、Proプラン(8,800円/月)
  • 機能:パソコン同士での内線、着信時のデスクトップ通知、通話履歴のダウンロード、キューイング、IVR機能、テキスト読み上げの作成と再生など
  • 提供形態:クラウド

CTIシステムとは

CTIシステム(Computer Telephony Integration)とは、電話・ファックスをコンピューターと連動させたシステムの総称。コールセンター業務に欠かせないシステムとして、大手企業をはじめとするさまざまな業種に利用されています。CTIシステムでは顧客管理と連動し、着信と同時に情報をパソコン画面にポップアップさせることが可能。顧客の氏名や住所だけでなく、購買履歴・過去の応対内容といったデータもすぐに参照することができます。

【CTIシステムがカバーできる範囲】

顧客情報表示機能
着信と同時に、顧客情報をオペレーターのPC画面上に自動表示する機能。氏名・住所・購入履歴などの情報をすばやく参照でき、迅速かつ的確な対応ができるようになります。

着信履歴機能
コールセンターで対応した着信履歴・通話履歴を記録する機能。項目ごとの並べ替えも容易で、次回からの対応をスムーズにします。

IVR(自動音声応答)
電話機のプッシュ機能を利用し、自動音声対応で着信先を振り分ける機能です。

ACD(着信呼自動配分)
空いているオペレーターにコールを自動的に分配する機能。オペレーターのスキルレベルに応じて着信数を設定できるものも。

通話録音
通話の内容を自動録音・保存し、トラブルの際の内容確認などに利用できる機能です。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムをコールセンターに導入するとオペレータ―業務の効率化ができます。顧客からの着信時、手作業で検索しなくともCTIシステムが自動的にデータベースから顧客情報を持ってきてくれるのでコストの削減ができるのです。また、オペレーター業務を自動化することは、ヒューマンエラーを減らすことにもつながります。オペレーターの熟練度に関わらず、安定したサービス提供が可能になるのもCTIシステムを導入するメリットです。

オペレーターを管理する側にとってもCTIシステムはありがたい存在。顧客とのやり取りをリアルタイムで確認することで、対応しているオペレーターにアドバイスをしたり別オペレーターへの引き継ぎをスムーズにしたりできるのです。

着信時の対応だけでなく発信業務においてもCTIシステムを導入するメリットがあります。発信業務を人の手で行うと、電話番号の打ち間違いや顧客リストの検索間違いなどのミスが起こりがち。発信業務もシステムで一元管理できるCTIシステムならこれらのミスの頻度を減らせます。作業の確実性を高められるのがCTIシステムのメリットです。

CTIシステム導入のデメリット

CTIシステムには主にサーバーにインストールして使用する「パッケージタイプ」とサーバーを用いないクラウドタイプがあり、デメリットはそれぞれに異なります。パッケージタイプの場合、導入コストとランニングコストが高くなりがちなのが大きなデメリット。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応できるCTIシステムだと初期費用に50万円~300万円ほど、保守費用に月額5,000円~20万円ほどかかります。CTIシステムの基本的な機能以外必要ない方にとっては、パッケージタイプの料金は高すぎると感じるでしょう。

クラウドタイプのデメリットは企業ごとのカスタマイズに大きな手間がかかるという点。業者ごとに提供してるサービス内容も大きく変わるので、自社の課題をよく理解したうえでシステムを選ばないと、「導入したのにまったく自社業務に役立たない」ということになってしまうかもしれません。

CTIシステム導入の選び方

CTIシステムを選ぶ際のポイントは「パッケージ型かクラウド型か」「費用対効果」の2点です。

パッケージ型かクラウド型か
一般的にサーバーにインストールして使うパッケージ型CTIシステムの方が高額の費用がかかります。パッケージ型で支払うのは「初期費用と年間保守費用」、クラウド型は「初期費用と月額費用」です。クラウド型と比べてパッケージ型の初期費用はかなり高くなります。ただし、パッケージ型CTIシステムにはほかシステムとの連携がしやすい、というメリットも。自社に向いている提供形態はどちらか、しっかり吟味して選びましょう。

費用対効果
費用対効果を考えず、やみくもに多機能なCTIシステムを構築してしまうと、不要なランニングコストがかかり、かえって非効率です。CTIシステムには、様々な機能をデフォルトで備えたものや欲しい機能をオプションで追加できるものがあります。多機能である方が良さそうに思えるでしょうが、自社の業務に必要のない機能を盛り込んだ結果、高額の保守費用を支払うことになるケースも。「自社に必要なCTIシステムの機能はなにか」や「それらの機能を利用するのにいくらまでなら払えるのか」といった費用対効果を予め考えてから導入に臨むべきだと言えます。

CTIシステムの導入事例

CTIシステムを導入し、業績アップに成功した事例を紹介します。

【導入事例1】
業種 クラウド会計サービスの提供
従業員数 250名
なぜCTIシステムを
導入したのか
通話の音質が悪く、タイムラグも発生するなどのトラブルに多く見舞われため、サポートセンターを利用した顧客から、「雑音が入る」「タイムラグのせいで会話が被ってしまい話しにくい」というクレームがあった。
CTIシステムの
利用用途
安定した通話音質の確保
CTIシステムを
選んだポイント
・通話音質の良さ
・自社で使っているCRMシステムと連携できるかどうか
・必要な機能がすべて搭載されているか。
CTIシステムを
導入してどうなったのか
電話業務での音声品質が劇的に改善され、通話料が3分の2ほどにさがった。レポート機能や録音ファイルを活用することで応対の品質も向上している。CRMシステムを介して営業部でのアウトバウンド業務にも活用するつもりである。
クラウド型のCTIシステムを導入したため初期費用が安く抑えられ助かった。
【導入事例2】
業種 臨床検査関連製品の開発と販売
従業員数 362名
なぜCTIシステムを
導入したのか
通話音声の品質が劣化し、顧客からのクレームが寄せられていた。それまでも簡易なCTIシステムは利用していたが、システムが古くなっており、業務に活用できなくなっていた。
CTIシステムの
利用用途
カスタマーサポートの向上。顧客である医療関係者との安定性の高いアクセス環境の維持。
CTIシステムを
選んだポイント
必要な機能を一定の期間サービスとして利用でき、自社のシステムに不具合が合ってもコールセンタ―業務を持続できる「SaaS型」のシステムであるかどうか。
CTIシステムを
導入してどうなったのか
各スタッフの電話対応の状態がディスプレイにまとめて表示されるので、全体の業務状況がしやすくなった。対応時間や履歴などを入力する時間も集計可能なので、このデータを分析・運用することでさらなる効率化が望めそう。
導入時にはシステム運営会社の営業社員や技術者がアドバイスをくれたので、活用方法の洗い出しがスムーズにできた。

どちらの事例も通話の音質向上のためにCTIシステムを導入しています。機能の多さや費用の安さだけに惑わされず、「自社の業務において本当に解決すべき課題」をよく考えることがCTIシステムを使いこなすコツだと言えるでしょう。

CTIシステム=CRMシステムではない

CTIシステムは、着信と同時に顧客情報をPCが認識、ディスプレイに表示させるのが主な機能。スムーズな顧客対応には欠かせないシステムですが、CTIシステムだけではコールセンター業務は成り立ちません。顧客情報すべてを管理するCRM機能・業務量を予測して人員を手配する営業支援機能(SFA)など、さまざまな機能を連動させていくことが必要となります。

それらの機能をすべて包括しているのが、プラットフォーム型CRM(全体最適化CRM)。つまり、CTIシステムはプラットフォーム型CRMの一機能となります。CTIシステムは電話機能のみに特化したもので、蓄積したデータをそれ以上に活用することが困難。蓄積したデータを活かして満足度の向上に繋げるには、顧客との接点すべてを管理できるシステム「プラットフォーム型CRM」の導入が必須となるのです。

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