CTIシステム

電話・ファックスなどの機能とコンピューターを連動させた、CTIシステムの特徴と機能について解説しています。

CTIシステム3選

CTIシステムとは、電話・ファックスの機能をコンピュータと連動させたシステムのこと。大手企業のコールセンターをはじめとする、さまざまな業種に利用されています。ここでは、そんなCTIシステムの中から評判の高い3製品をご紹介。それぞれの特徴・機能・価格・提供形態といったデータをチェックしてください。

BIZTEL

BIZTELは、ネット経由でコールセンターに必要な機能をすべて利用できるクラウド型CTIシステムです。センター管理・IVR(自動音声応答)・コールキューイング(待ち呼)・全通話録音・稼働状況モニタリングといった機能を搭載。特別な機器を購入せずに使うことができるため、コールセンターの構築が初めての企業に最適です。オプションでCRMと連携し、顧客管理・顧客満足度を向上させることも。

  • 料金プラン:ライト(81,000円/月)・スタンダード30(140,000円/月)・スタンダード50(350,000円/月)
  • 機能:IVR(自動音声応答)・ACD(振り分け)・コールキューイング(待ち呼)・全通話録音・稼働状況モニタリングなど
  • 提供形態:クラウド

BlueBean

BlueBean(ブルービーン)は、PBX・CRM機能をパッケージングしたクラウド型のCTIシステムです。サーバなどの設備を導入することなく、コールセンターに必要な機能をワンストップで提供。インターネット回線・PC・IP電話機などがあれば短期間でコールセンターの構築が可能、初期コストを大幅に抑えることができます。

  • 料金プラン:お試しプラン(10,000円/月)・プラン10(50,000円/月)・プラン25(100,000円/月)・プラン50(200,000円/月)・プラン100(350,000円/月)
  • 機能:プレディクティブ発信・マルチ着信ポップアップ・IVR(自動音声応答)・ACD(スキルベースルーティング)・顧客画面転送・全通話録音など
  • 提供形態:クラウド

3Clogic

3Clogicの「V-TAG」は、コールセンターの基盤に必要な機能をすべてパッケージングしたCTIシステム。用意するものはエージェント・スーパーバイザー用PCとヘッドセットのみで、特別な器材の導入は必要なし。業務量の変動に応じてライセンス数を増減させることが可能(月ごと)、システムコストを柔軟にコントロールすることができます。

  • 料金プラン:要問い合わせ
  • 機能:オペレーター機能・Call Blast(自動音声配信架電機能)・レポート機能・通話録音・CRM連携など
  • 提供形態:クラウド

CTIシステムとは

CTIシステム(Computer Telephony Integration)とは、電話・ファックスをコンピューターと連動させたシステムの総称。コールセンター業務に欠かせないシステムとして、大手企業をはじめとするさまざまな業種に利用されています。CTIシステムでは顧客管理と連動し、着信と同時に情報をパソコン画面にポップアップさせることが可能。顧客の氏名や住所だけでなく、購買履歴・過去の応対内容といったデータもすぐに参照することができます。

【CTIシステムがカバーできる範囲】

顧客情報表示機能
着信と同時に、顧客情報をオペレーターのPC画面上に自動表示する機能。氏名・住所・購入履歴などの情報をすばやく参照でき、迅速かつ的確な対応ができるようになります。

着信履歴機能
コールセンターで対応した着信履歴・通話履歴を記録する機能。項目ごとの並べ替えも容易で、次回からの対応をスムーズにします。

IVR(自動音声応答)
電話機のプッシュ機能を利用し、自動音声対応で着信先を振り分ける機能です。

ACD(着信呼自動配分)
空いているオペレーターにコールを自動的に分配する機能。オペレーターのスキルレベルに応じて着信数を設定できるものも。

通話録音
通話の内容を自動録音・保存し、トラブルの際の内容確認などに利用できる機能です。

CTIシステム=CRMシステムではない

CTIシステムは、着信と同時に顧客情報をPCが認識、ディスプレイに表示させるのが主な機能。スムーズな顧客対応には欠かせないシステムですが、CTIシステムだけではコールセンター業務は成り立ちません。顧客情報すべてを管理するCRM機能・業務量を予測して人員を手配する営業支援機能(SFA)など、さまざまな機能を連動させていくことが必要となります。

それらの機能をすべて包括しているのが、プラットフォーム型CRM(全体最適化CRM)。つまり、CTIシステムはプラットフォーム型CRMの一機能となります。CTIシステムは電話機能のみに特化したもので、蓄積したデータをそれ以上に活用することが困難。蓄積したデータを活かして満足度の向上に繋げるには、顧客との接点すべてを管理できるシステム「プラットフォーム型CRM」の導入が必須となるのです。

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優秀なCRMシステム2選

  • EMOROCO

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    人工知能で顧客の潜在的な欲求に応える

    Microsoft社のDynamics 365をベースに、人工知能(AI)を搭載した世界初のCRMシステム。顧客の感情や性格まで分析し、個々の顧客向けにカスタマイズしたサービスを提供することができます。

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  • Dynamics 365

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    市場に合わせて開発・改修に即応可能

    CRM(顧客関係管理)とERP(受注・販売管理)を統合したMicrosoft社によるプラットフォーム型CRM。ゼロからの新規開発=スクラッチ開発を伴わずに、市場の変化に合わせて改修を加えることができます。

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