本当に必要な顧客管理とは何かを解説するサイト » 厳選!貴社の経営を左右する顧客管理システム(CRM)特集

顧客管理システム(CRM)とはなにか

CRMとは

「顧客関係管理」という意味を持つ英語「Customer Relationship Management」を略して「CRM」と言います。顧客と自社のあらゆる関係を管理し、有効に活用する経営手法の ことです。

顧客との関係には以下のようなものが含まれます。

  • 営業社員と顧客との関係
  • コールセンターに問い合わせた顧客との関係
  • データベースに情報が保存されている既存顧客との関係

これらの関係を一元的に管理・活用することで、例えば同じ顧客に繰り返し似た内容のダイレクトメールを送ったり、複数の営業社員が1人の顧客のもとに押しかけてしまったりといった無駄を省くことが可能。顧客1人ひとりに最も効果的な方法で自社の製品・サービスをアピールするための戦略を立てられるようになるのです。

CRMの目的は、見込み顧客を新規顧客に引き上げたり既存顧客に別の商品を買ってもらう「クロスセル」を促したりすること。これらをサポートしてくれるシステムが「顧客管理システム(CRMシステム)」です。

大量に作り消費するマスマーケティングの時代が終わり、1人ひとりの消費者にアプローチしていく「ワントゥワンマーケティング」の時代が到来している現代において、CRMは注目されています。

CRMとよく混同される言葉に「SFA」があります。SFAは「営業支援システム」を意味する「Sales Force Automation」の略。SFAの目的は「自社営業部の行動を把握、管理して効率的に運用していくこと」です。CRMは顧客との関係を管理し、SFAは自社の営業部社員を管理する、という違いがありますが、SFAをCRMの一部とする考え方もあります。

顧客管理システム(CRM)の機能と効果

顧客管理システムは具体的にどんなことをしてくれるのでしょうか。そもそもCRMの目的は「顧客と自社の関係(接点)を管理して有効活用する」ことです。顧客管理システムはメールマガジン配信やコールセンター、アフターサービス管理システムなどを連動させながら最適化します。これにより、見込み顧客を新規顧客に引き上げたり既存の顧客のクロスセルを促したりする効果が得られるのです。

ポイントとして、顧客管理システムはメルマガ配信やコールセンター業務の管理・運用にも関わりますが、それらをバラバラに最適化するわけではないということ。1つの顧客接点から得られた情報をほかの顧客接点にも活かしていくための技術が顧客管理システムです。営業やコールセンターなど、部門ごとの数字や成績を上げるだけでなく、組織全体の数字を挙げるのに最適な戦略を提案するのが顧客管理システム(CRM)なのです。

顧客管理システム(CRM)を選ぶポイントは?

どんな顧客管理システムがあなたの会社に適しているのでしょうか。

顧客管理システムを選ぶポイントとして「そのシステムがどのくらいの範囲をサポートしてくれるか」「顧客情報をどれくらい深く掘り下げてくれるか」が挙げられます。

CRMではコールセンターや営業など、さまざまなシチュエーションにおける顧客との関係を管理・最適化する必要があります。システムが支援してくれる範囲が狭いと、せっかく自社が得た顧客との接点や顧客情報を効果的に使えなくなってしまうのです。

また、顧客の情報をどれだけ掘り下げてくれるかもシステム選びのポイント。性別や年代などの大雑把な情報なら専門的な顧客管理システムに頼らなくても管理できます。顧客の感情や嗜好にまで踏み込んで、細やかな関係管理を行なってくれる顧客管理システムこそ会社の利益につながるものだと言えるのです。

効果を出せる顧客管理システム(CRM)とは

CRMはもともと「企業活動における顧客とのあらゆる接点を管理すること」を目的とした経営戦略。しかし、最近では営業支援(SFA)やコールセンターシステムなどの個別管理・部分最適化に特化したシステムのことをCRMと呼ぶ用法もまかり通っています。個別に顧客関係を最適化していくことをベストプラクティス型のCRMと呼ぶことがありますが、これではCRMの本領を発揮しにくくなります。あらゆる顧客関係・顧客接点を管理・最適化しなければ有効な経営戦略は立てられないのです。あらゆる顧客接点を管理・最適化できる、本来の意味でのCRMを「プラットフォーム型CRM」と呼びます。効果の出せる顧客管理システムを求めているのなら、プラットフォーム型CRMに対応したものを探してみてはいかがでしょう。

プラットフォーム型CRMとは

顧客との接点すべてを管理できる、全体最適化型CRMシステム

営業支援(SFA)・コールセンター(CTI)などの部分最適化=ベストプラクティス型に対し、企業活動における顧客接点すべてを管理できるシステムをプラットフォーム(全体最適化)型と呼びます。従来のベストプラクティス型とは異なり、業務プロセスにおける顧客管理のみならず、顧客の分析・識別を行う知識層、さらにはそれをもとに経営戦略を策定する戦略層も含めた企業全体でのシームレスな顧客管理を実現できるのです。

プラットフォーム型CRMとは

プラットフォーム型CRMに対応しているのはこの2つ!

EMOROCO(エモロコ)

EMOROCO(エモロコ)
公式サイトで
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経営戦略までカバーできるのはコレだけ!

日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVP受賞者であり、CRMの第一人者である松原晋啓氏が開発。Dynamics 365ではカバーできなかった戦略層における顧客管理を、人工知能(AI)の搭載でカバー。企業にとって本当に必要なCRM戦略を実現できる唯一のシステムなのです。人工知能のアルゴリズムで顧客の感情や性格までをも分析し、潜在的な欲求にも応える「おもてなし」の提供を可能に。また顧客情報の蓄積が機械学習によって人工知能の成長を促し、企業独自の戦略を打ち立てることができます。

開発不要!設定だけで豊富な機能が利用可能

Dynamics CRMは、CRM「Microsoft Dynamics CRM」とERP「Microsoft Dynamics AX」を1つのクラウドサービスとして統合したプラットフォーム型CRM。上に挙げたEMOROCOの開発ベースとなっているシステムです。財務・フィールドサービス・販売・営業・マーケティング・顧客サービスといった、主な業務プロセスを自動化。個別の導入だけでなく、ニーズに合わせて必要な機能を開発を伴わずに設定のみで追加していけるのが特徴です。クラウドでも、直接設備に導入するオンプレミスでも利用できます。

オンプレミス、クラウド、無料ツールを比較

オンプレミス、クラウド、無料ツールを比較してみました。それぞれにはメリットがありますが、もちろんデメリットもあります。

  オンプレミス クラウド 無料ツール
価格 高い 安い 無料
機能 ・多機能
・自社に合わせてカスタマイズが可能
・サービスによる
・機能は出来上がった状態のものが多い
・サービスによる
・使用できるユーザー数が少ない
セキュリティ ・高い
・すぐ対応できる
不安がある 不安がある
他サービス
との連携
カスタマイズ可能 サービスによる サービスによる
その他の
メリット
・自社に設置するためアクセス速度が速い
・グループウェアと連携すれば外部からも使用可能
・ネットワークに繋がっていればどこからでもアクセスできる ・クラウド型ならネットワークに繋がっていればどこからでもアクセスできる
・CRMシステムがどういったものか無料で試せる

それぞれ一長一短ですね。

自社に合わせ高いセキュリティとカスタマイズ性を保ちたいのであればオンプレミス型がおすすめです。社内LANを使って使用するオンプレミス型は、外部から侵入しにくいため情報資産を守るには最適と言えます。コストがかかるのはデメリットですが、安全性や機能面を考えると高価格なのは妥当といえるでしょう。

コストを抑えつつ多機能なモノが欲しい場合はクラウド型がいいでしょう。しかし、サービス内容は固定であることが多いため、自社に合うかどうかをよく検討する必要があります。外部からでもアクセスできる利便性はセキュリティ面で考えると不安が残る部分です。情報漏えいや悪意あるアクセスがあっても、サービス提供会社側でしか対応できないのはデメリットと言えます。

少人数の企業や個人事業主であれば無料ツールはいかがでしょうか。顧客管理システムを試してみたい、という企業にもおすすめです。顧客登録数や使用ユーザー数が限られているため、事業の規模に合っているかどうか確認してから導入しましょう。

導入におすすめなのはオンプレミス型です。セキュリティ面での心配が少ないオンプレミス型は、情報漏えいや悪意ある第三者による不正アクセスなどの危険が少なく済みます。

オンプレミスタイプのメリット・デメリット

オンプレミス型のメリットの1つは自社で構築できる自由度の高さ。CRMを導入する企業それぞれの特徴に合わせてシステムを構築することができるため、過不足なくCRMシステムを使うことができるでしょう。

社内LANを使用するためアクセスもしやすく、いわゆる「重い」状態になることが少なくて済みます。また、自社ネットワーク内での使用に限られるため、外部からの脅威にさらされにくいというメリットも。万が一の事態が起きた場合、問題の特定や対策がしやすいこともメリットです。

デメリットは初期費用、運用やセキュリティ対策のランニングコストが発生すること。また、社内にサーバーを設置している場合、災害によって物理的にサーバーが壊れてしまうとデータが閲覧できなくなってしまう可能性が。きちんとバックアップをとっておくなど、リスクヘッジしておけば防ぐことが可能です。

自社に合わせてシステム構築ができるということは、顧客管理システムのメリットを最大限に活かせるということ。顧客管理システムを導入するならオンプレミス型をおすすめします。

クラウドタイプのメリット・デメリット

クラウド型のメリットは導入のしやすさや低コストであることです。オンラインの環境であれば、どこからでもアクセスできるため必要なデータを必要な時に引き出す・利用することができるのもメリット。営業担当であれば、スマホがあればデータを引き出せるので手軽です。

機能はサービス提供会社が用意したものを利用します。最適化されているため使いやすいように工夫がされていますが、自社の課題や体制に特化させるのが難しく、デメリットとにもなり得ます。コストをかけてCRMを導入したのに定着しなかった、と言う結果にならないよう、自社に合った機能を備えたCRMを選びましょう。

最大のデメリットはセキュリティ面。セキュリティ対策は全てサービスの提供側に任されています。また、ネットワークを介してどこからでもアクセスできるため悪意ある第三者による攻撃を受けて情報が漏えいしてしまう可能性があるのです。万が一の可能性を考えてサービスを利用しましょう。また、ネットワークの接続環境が悪い場合はアクセスに時間がかかり、ストレスに感じる可能性があります。

無料ツールのメリット・デメリット

無料ツールを使って顧客管理を行なう最大のメリットはもちろん無料であること。資金力の弱い中小企業や個人事業主にとっては強い味方になるでしょう。無料ツールの場合、アクセスできるユーザー数や登録顧客数に限りがあるため導入前には注意してください。

クラウド型の無料ツールの場合、有料のものと同じでセキュリティ面の不安やアクセススピードが不安定であることがデメリットとしてあげられます。使用できる機能が少ないサービスもあるので、せっかくCRMを導入したにもかかわらずそのメリットを最大に生かせないことも。

「特定の機能だけ使いたい」「CRMがどういったものかを知るために導入してみたい」と考えている方は、無料ツールを使ってみるのも良いかもしれませんね。

厳選!
顧客管理システム
(CRM)を
徹底比較!

企業の成長をトータルサポートできる
最強の顧客管理システム(CRM)とは?

世界中から選ばれている顧客管理システム(CRM)を厳選してご紹介。CRM本来の役割は、企業活動における顧客接点のすべてを管理すること。そのため中長期的に見て機能面の充実さは必須となります。部分導入も可能な製品もあるので、ぜひご参考ください。

オンプレミスタイプおすすめ3選

  • EMOROCO

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    人工知能で顧客の潜在的な欲求に応える

    Microsoft社のDynamics 365をベースに、人工知能(AI)を搭載した世界初のCRMシステム。顧客の感情や性格まで分析し、個々の顧客向けにカスタマイズしたサービスを提供することができます。

    EMOROCOについて
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  • Dynamics 365

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    市場に合わせて開発・改修に即応可能

    CRM(顧客関係管理)とERP(受注・販売管理)を統合したMicrosoft社によるプラットフォーム型CRM。ゼロからの新規開発=スクラッチ開発を伴わずに、市場の変化に合わせて改修を加えることができます。

    Dynamics 365について
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  • SAP CRM

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    スムーズな連携でリアルタイム分析が可能

    SAP CRMは顧客管理や営業支援機能を搭載したオンプレミス型CRMアプリケーションです。既存システムと連携することによりリアルタイムでのデータ分析が可能。CRMを使って自社内でいつでも顧客情報を共有できるため、スピーディーな戦略が立てられます。

    SAP CRMについて
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クラウドタイプおすすめ10選

  • Sales Cloud

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    さまざまな業種に対応できるCRMシステム

    salesforce.com社による営業支援システム(SFA)。企業情報・営業データ・見込み客の情報をスピーディーにチェックできるため、営業管理・企業の業務効率化が図れます。

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  • Siebel

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    さまざまな業種に対応できるCRMシステム

    Siebel(シーベル)はオラクル社の提供するクラウド型CRMシステム。業種別に20種類以上のアプリケーションを搭載しているため、幅広い分野で利用が可能。UIは特別なスキルが無くても使いやすいと評判です。

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  • kintone

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    データベース型アプリが開発できるCRM

    kintoneはサイボウズが提供するCRMクラウドサービス。自社に合ったアプリの開発がカンタンにできるように構築されています。もちろん高度なスキルがあれば他のシステムとの連携も可能。自社のレベルにあったCRMシステムを利用することができますよ。

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  • Synergy!

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    効率よくメールマーケティングを実践可能

    クラウドベースの国産CRM。Web経由の顧客のアクション(アクセス・クリックなど)からメール配信を行うリターゲティング機能を利用できます。送りすぎの防止や配信時間の調整など細かい設定もできるのが魅力です。

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  • eセールスマネージャー

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    国内産CRMだからこその良さがある

    eセールスマネージャーはソフトブレーンが提供しているCRM/SFAシステム。名刺管理や人脈管理のCRMと社内の営業支援のSFAを一元化。国内産CRMならではの使いやすさが売りで、定着率の高さからもその良さがうかがえます。

    eセールスマネージャー
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  • SkyDesk

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    見込み顧客へ戦略的にアプローチ

    電子機器メーカーとしてお馴染みの富士ゼロックスが提供しているCRMシステムがSkyDeskです。シンプルなクラウド型の顧客・案件管理システムは高い導入実績を誇ります。「見込み客」管理に重点を置いているため、売り上げアップに繋がりやすいと評判です。

    SkyDeskについて
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  • Oracle Marketing Cloud

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    多様なチャネル・メディアをトータル管理

    さまざまなチャネルやメディアを管理できるマーケティングオートメーションツール。データと顧客を結び付けて、個々にカスタマイズしたカスタマーエクスペリエンスを創出することができます。

    Oracle Marketing Cloud
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  • BIZTEL

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    初めてのCTIシステム構築に最適

    クラウド型のCTIシステム。ネット経由でコールセンターにとって必要な機能をすべて利用できます。オプションでCRMシステムと連携し、さらなる顧客満足度向上に向けた「顧客管理」を実現できます。

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  • KREISEL

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    LINEとの連携で顧客接点を増やせる

    クライゼルはトライコーンが提供しているクラウド型のCRMシステム。LINEと提携もしているため、より顧客に近いところでのアプローチが可能です。データベースとしての機能からCMS機能まであり、WEB上でのCRMに特化したサービスと言えるでしょう。

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  • Customa!

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    中小企業に特化したCRMシステム

    Customa!は中小企業向けのクラウド型CRMシステムです。提供企業であるCross&Crownは中小企業向けにコンサルティングを行なっているため、より中小企業が使いやすいサービス内容になっています。オープンソースでマルチデバイスにも対応しているため、幅広い使い方が可能です。

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無料ツールおすすめ3選

  • フリーウェイ顧客管理

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    シンプルに顧客情報を管理できるシステム

    顧客情報の管理を効率化できるシステム。専門的な知識を必要とせず、シンプルで使い勝手の良さが魅力です。1画面に複数のデータを呼び出して、閲覧・入力・修正が行えます。

    フリーウェイ顧客管理
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  • SugarCRM

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    オープンソースだからカスタマイズ性が高い

    SugarCRMはアメリカのSugarCRM Inc.により開発されたCRMソフトウェア。SugarCRMはオープンソースのソフトウェアのため、自社に合わせてカスタマイズが可能です。CRMシステムとしてだけではなく汎用データベースとしても使用されているのだとか。導入サポートを行っているZENKがトータルサポートしてくれます。

    SugarCRMについて
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  • ZOHO CRM

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    企業のスタイルに合わせられるCRM

    ZOHO CRMはZOHOが提供しているCRMシステムです。対面からウェブ上における顧客とのやり取りまでのデータをCRM上に集め一元化することができます。提供しているZOHOではシステムのカスタマイズも請け負っているため、自社に合わせて構築が可能です。

    ZOHO CRMについて
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顧客管理システム(CRM)の主な機能一覧

顧客管理システム(CRMシステム)はいろいろな機能を統合したものを言います。一口に「顧客管理システム(CRMシステム)」と言ってもその機能は様々です。

顧客との良好な関係を築くために行なうマーケティングがCRMです。CRMをシステム化し、顧客情報を管理するものが一般的にCRMシステムと呼ばれます。しかし、顧客の情報だけを統合しても、マーケティングの効率が良くなるわけではありません。営業担当のスケジュールやタスク管理、得てきたデータの分析、顧客とより良好な関係を築くためのアフターサービス、電話やメールを使った顧客接点の持ちかたなど、必要な機能はたくさんあります。それぞれがバラバラに動いていてはスピーディーな課題解決や対応はできません。CRMシステムはそれらを一元化することで、効率よく顧客との良好な関係を築いていこうという考えの元に開発されたシステムなのです。

顧客情報管理システム

顧客の氏名・住所・性別・メールアドレス・購入履歴などの個人データや取引先企業の企業情報、相手企業の担当者情報などをまとめて管理できるのが顧客情報管理システムです。顧客情報を一元化してデータベース化し、クラウドやメールによる管理を行います。顧客ニーズや購入後の反応といったリアルタイムで変化する「動的情報」が扱えるCRMシステムと違い、住所やメールアドレスのような変化の少ない「静的情報」しか扱えないのが特徴です。

顧客情報管理システム

営業支援システム

企業の営業活動をサポート・最適化してくれるのが営業支援システムです。SFAとも呼ばれ、顧客データや案件ごとの進捗状況を管理したり営業チーム内で共有したりできます。営業のプロセスを効率化することで売り上げアップを図る、営業支援に特化したシステムです。

営業支援システム

マーケティングオートメーション

マーケティング活動の効率化や自動化を行うソフトウェアをマーケティングオートメーションと言います。特にメールやSNS、WEBページなどのデジタルチャンネルにおけるマーケティングを自動化・可視化してくれるのが特徴。顧客や見込み顧客のアクションを蓄積して管理することで、最適なタイミングで最適なサービスを提供することが可能になります。

マーケティングオートメーション

CTIシステム

CTIシステムは電話やファックスなどの通信機器をコンピューターと連動させたシステムの総称で、コールセンター業務などに使われます。顧客管理システムとも連動可能で、電話が入ると同時に相手の顧客情報をパソコン画面に表示することもできます。電話機能に特化した顧客情報管理システムです。

CTIシステム

メール配信・メールマガジン配信システム

氏名や住所などの顧客情報を利用してメールの一斉配信を行えるのが、メール配信・メールマガジン配信システムです。PC以外にもスマホや各種タブレット端末に向けたメールの作成・配信が可能。メール配信システムと一口に言ってもさまざまな機能が存在するので、自社の目的に合う機能を備えたシステムを選びましょう。

メール配信・メールマガジン配信システム

アフターサービス管理システム

業務や部署ごとで、バラバラに管理されていることの多いアフターサービスにまつわる業務を一元的に管理できるのがアフターサービス管理システム。アフターサービスのスケジュールや顧客ごとの契約情報を管理・最適化してくれます。在庫管理や製品の予防・保全にも対応できる便利なシステムです。

アフターサービス管理システム

CRMとSFAとの違い

CRMとSFAの一番の違いは「どの視点の考え方なのか」。経営的な視点から見て顧客と良好な関係を築いていくことがCRM、営業現場から見て効率よく営業活動をこなすための考え方がSFAです。

例えばあなたが「顧客の情報が部署ごとにバラバラに管理されているから一元化して適切にアピールしたい」と考えているのならCRMシステムを導入するのが良いでしょう。そうではなく「営業スケジュールや業績の見える化をしたい」のであればSFAシステムを導入する…といった具合に「どうしたいのか」から考えると迷わずに済みます。

CRMシステム

  • 既存の顧客を優良顧客やリピーターに育てたい
  • 優良顧客が離れていかないように満足度を上げたい
  • 顧客接点を適切に持ちたい
  • 顧客満足度が上がらない課題を見つけ出したい

SFAシステム

  • 営業活動を見える化したい
  • 見積もりや商品管理の効率化をしたい
  • タスクやToDoリストの管理を一元化したい

CRMとSFAの違いは「視点の違い」と書きましたが、どちらの視点も企業にとっては大事です。効率の悪い営業活動では顧客の満足度は上がらないですし、低い満足度のまま手を打たずに営業を行なうのは非効率です。両者はそれだけ密接にかかわっているからこそ、混同されやすいのでしょう。

CRMとERPとの違い

CRMとERPの違いは、企業活動の「どこ」に必要なのか、という点。CRMは「営業活動」、ERPは「企業資源運用」といった違いがあります。

ERPの役割と効果

  • 各部署のデータを横断的に収集する
  • 目標達成しているかの進捗把握
  • 収集したデータをもとにKPIによる経営・業務目標管理ができる
  • 企業目標に対する課題点や問題点の見える化

どちらも情報を一元管理するシステムなので混同されがちですが、ERPは企業の資産(ヒト・モノ・カネ)を管理し、集められたデータは、企業の利益率最大化のために使われます。経営者はデータをもとに指示を出し、現場はそれを受けて動きます。

CRMが営業活動を行なう現場が主に利用し、入力されたデータが管理者→経営者と登っていくボトムアップ式であるのに対し、ERPは経営者や責任管理者が利用し、集めたデータをもとに現場へ指示を出すトップダウン式です。ERPで決められた目標に沿って、CRMを利用し効率の良い営業活動を行なうと企業利益も上がっていくでしょう。

顧客管理システムを導入すべき会社

顧客管理システムを導入すべき会社は以下の通り。思い当たる節はありませんか?

  • 顧客の望んでいることがわからない
  • 顧客情報が部署ごと、担当者ごとでバラバラになっている
  • 顧客データを蓄積していないため似た傾向の顧客への対応策が立てられていない…など

現代社会は経済活動が成熟し、顧客のニーズが潜在化しています。見えにくい顧客のニーズを掴まなければいけません。そのため旧態依然とした大きなくくりでの顧客管理方法ではニーズが掴めずなかなか満足度が上げられないのです。

それでいて競合他社も豊富なことから「捕まえた顧客を逃がさないこと」が大事になってきています。1人ひとりを大事にすることができるかどうかが企業が生き残るために必要なのです。

また、顧客へ対応するスピードも大切。顧客管理システムを使えば、情報は瞬時に社内全体へ共有されます。その情報を活用することで、顧客満足度があげられれば「捕まえた顧客をとどめておける」のです。

まだCRMを導入していないという企業担当者の方は、一度導入を検討してみてはいかがでしょうか。顧客管理が最適化されれば、自社の業績アップにも繋がりますよ。

<業界別>CRMシステム導入事例

病院

医療サービスにおいては、病院内部での迅速な情報共有や効率的な医事会計システムが必要不可欠です。CRMの導入によって、医師の診察記録や検査データ、患者さんとのやり取りなどを一元的に管理することが可能になります。また、救急科に搬送された患者さんの未収金をCRMで管理することにより、効率的に回収できるようになったという事例も。CRMを導入することで患者さん一人ひとりに寄り添った治療プランが立てられ、治療に関する情報を医療チーム全体で共有できるようになります。

病院の導入事例

銀行

現代の銀行に求められているのは「利用者の隠れたニーズに応えるサービス提供」です。CRMシステムを使い個人情報や口座情報などの顧客情報を管理・運用することで、多様なニーズに対応することが可能になります。営業部門の業務をプラットフォーム型CRMで効率的に管理し顧客対応により時間が費やせるようになった事例や、顧客情報を一元管理して顧客ごとに組織的な営業がかけられるようになったという事例があります。銀行や金融業界において、全体最適化CRMの必要性は高まり続けているのです。

銀行の導入事例

不動産会社

不動産会社では顧客情報を深く掘り下げて理解し、一人ひとりのお客さんに合わせたサービスをきめ細やかに提供する必要があります。そのため、以前はチラシや店頭広告での新規顧客獲得が主体だった不動産会社にもCRMの導入が進んでいるようです。CRMシステムにより営業活動を効率化したり他部署とのコラボレーションがすすんだりといった事例が報告されています。もともとCRMを導入していた企業が、専門知識が必要ない新しいタイプのCRMシステムに切り替えることでさらに業務効率をアップさせたという事例も。不動産会社にCRMが欠かせない存在になっていることがよくわかりますね。

不動産会社の導入事例

保険

保険業界では、これまでの商品を重視する姿勢から顧客を重視する姿勢へと販売・サービス形態がシフトしてきています。顧客の新たなニーズを的確に把握し、社内の連携を強化して対応するためにはCRMの導入が必須。事実、顧客情報をCRMで共有することですべてのスタッフが顧客に同水準の充実した対応ができるようになったという事例があります。別々に管理されていたため営業活動に活かしきれていなかった情報を、CRMで一元管理して効率的な営業支援ができるようになったという事例もあり、保険会社のさまざまな業務でCRMが活用されているようです。

保険業者の導入事例

自動車メーカー

ここ数年、自動車業界は変革の時を迎えています。商品である車を中心にした経営から顧客ニーズを中心に据えた経営へと変わる必要に迫られているのです。そんな中、CRMシステムによる顧客関係管理が営業や製品開発の面で大いに活躍しています。営業においては一人ひとりの顧客に最適なタイミングで最適な車を提案できるようになったそう。製品開発では不具合の改善で得た情報を次の開発にフィードバックするのにCRMによる情報共有が活用されているようです。これらの事例から、CRMを導入することで顧客のニーズに細やかな対応ができるようになっていることがわかります。

自動車メーカーの導入事例

コールセンター

顧客と電話で接触し、企業のイメージを決定づけるコールセンター。ときには企業全体の業績を左右することもあります。顧客のニーズに敏感でなければならないコールセンターでは、CTIシステムを含むプラットフォーム型CRMの導入が進んでいます。すべてのオペレータが問い合わせられる内容に習熟しているわけではありませんが、CRMシステムを利用して情報を共有することにより、問い合わせられた内容についてもっとも詳しいオペレータに繋ぐことが可能になったという事例も。CRMの利用によりデータを一元管理し情報処理のスピードをアップさせてコールセンター業務を効率化させているのです。

コールセンターの導入事例

旅行代理店

店舗はもちろんコールセンターやWebサイトなど、顧客とのさまざまなチャネルを持つ旅行代理店。効率的な顧客管理には、チャネルを横断して最適化するCRMシステムの導入が不可欠です。データを一元的に管理・分析することにより顧客のリピート率を上げたり新規顧客を獲得できたりする効果も。CRMによる顧客関係の最適化で顧客満足度をアップさせた事例や営業社員の業務が格段に効率化された事例などが報告されています。一人ひとりの利用者に合わせたプロモーションをするためにCRMシステムが活用されているようです。

旅行代理店の導入事例

ホテル

予約の対応に終始してしまいがちなホテル業界の営業。より攻めの姿勢で営業やマーケティングをかけていくためにはCRMの利用がおすすめです。顧客情報をCRMで管理・運用することで充実したアフターフォローや最適なタイミングでの営業を行うことができ、顧客満足度が格段に高まります。上手く活用できずムダにしてしまうことも多い「お客さまアンケート」をCRMシステムで集計・管理し、リアルタイムで営業に反映できるようになったという事例も。せっかく収集した顧客情報をムダにしないためにもCRMシステムの導入は必須だと言えます。

ホテルの導入事例

レストラン

レストランにおける顧客管理の目的は「新規客の開拓」や「リピーター客の獲得」、「顧客のニーズに合わせたサービスを提供することで他店との差別化を図ること」などが挙げられます。お客さんの味の好みやアレルギー体質かどうかなどを把握すれば、顧客満足度の高い対応が可能に。CRMシステムを導入することでレストランスタッフの顧客認識が向上してキメ細やかなサービスが行なえるようになったという事例があります。多くの店舗を展開しているレストランの場合は各店舗の顧客管理をCRMシステムにより一元化し、情報を円滑に共有・活用することもできます。

レストランの導入事例

居酒屋

路上での呼び込みやチラシ、SNSでの情報発信などでの集客がメインの居酒屋業界。これらの集客業務にCRMシステムを導入すると、新規顧客とリピーター客の効率的な獲得が可能になるのです。年齢・職業・性別に合わせてチラシやメルマガの内容を変えることもできるようになります。顧客データをCRMシステムで管理しておけばどこにデータが入っていようともすぐに検索ができるので、繁忙期の顧客対応がスムーズになったという事例が報告されています。情報をチーム内で共有することによりスタッフ同士の結束力が向上したという居酒屋もあるそうです。

居酒屋の導入事例

美容室

顧客獲得のために激しい戦いが繰り広げられる美容院業界。せっかく獲得した顧客を逃さずリピーター客になってもらうためには、CRMシステムによる顧客管理が必要不可欠です。顧客の好みやスタイル、性格といった情報に加えてスタッフとのささいなやり取りなども一元的に管理・分析することで、顧客満足度の高いサービス提供が可能になります。美容室ごとに最適なアプリやシステムを簡単に作れる使いやすいCRMシステムが好まれているようです。

美容室の導入事例

エステサロン

予約管理と営業が欠かせないエステサロン業界。獲得した顧客の情報をExcelや紙でまとめてしまい、管理・運用できなくなっているところも多いようです。CRMシステムを導入すれば顧客の希望や悩みなどのデータが一元的に管理可能。いつもの担当者が不在の場合でも細やかなサービス提供が行なえるようになります。Web予約・電話予約・店舗予約をCRMでまとめておくことでダブルブッキングなどのトラブルを防止したり予約変更にスムーズに対応したりすることも可能に。必要なデータをすぐに検索できる点がありがたいという事例が報告されています。

エステサロンの導入事例

大学

CRMシステムを大学に導入することで学生や大学の抱える問題が明確になり、教育の質を向上させることができます。生き残りをかけた競争が激しさを増している大学の経営において、CRM導入による問題解決のスピードアップや状況の可視化は何より求められているはず。事務作業をCRMで自動化して大幅なコスト削減を実現した事例や、指導内容を教職員間でリアルタイムに共有して一貫性のある指導が可能になった事例があります。学校側のためにも学生のためにも、大学へのCRM導入は急務だと言えそうです。

大学の導入事例