HOME » <特集>本当に必要とされるCRMとは何か

<特集>本当に必要とされるCRMとは何か

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」を略したもので、顧客関係管理を意味する言葉。企業活動における顧客との関わり(接点)すべてを管理・全体最適化することで、顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上を図り、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略・手法のことです。「顧客管理」と訳されることが多いのですが、単なる顧客の“情報”を管理する意味合いではなく、顧客との“関係”を管理する意味合いで用いられます。

本当に必要とされるCRMとは

企業活動における全体最適化が求められるべき

CRMと呼ばれる多くのシステムは、営業支援(SFA)やコールセンター(CTI)などといったベストプラクティス(部分最適化)型のものばかり。しかし、本来的に企業が必要とするCRMは、全体最適化=プラットフォーム型のCRMでなければなりません。以下の図のように、CRMシステムは本来、顧客と業務プロセス・組織をつなぐだけでなく、顧客の分析や理解、また経営戦略にまで最適化を図るためのものなのです。

CRMのイメージ図
経営戦略までをも最適化!
注目のプラットフォーム型CRMとは?▶

CRMの歴史

これまで誤用され続けてきたCRMについて

「CRM」という言葉は1990年代~2000年代にかけて、米国から経営コンセプトとして日本に紹介されたもの。そもそもの意味は、“全体最適化(プラットフォーム型CRM)”と言われる、「企業活動における顧客とのあらゆる接点を管理すること」でした。しかし、「当時の技術ではシステムの規模が多すぎた」「業務形態をCRMというコンセプトにあわせて変革しづらかった」などの事情により、失敗に終わってしまったそう。

その後(2000年代以降)、「営業支援(SFA)」や「コールセンターシステム(CTI)」など、“全体最適化(プラットフォーム型)”ではなく、“部分最適化(ベストプラクティス型)”が主流になっていきます。それから現在に至るまで、日本のCRM市場では、「CRM=部分最適化(ベストプラクティス型)」という誤用のまま、消費されていくようになりました。

しかし、そもそも「部分最適化(ベストプラクティス型)」ではCRMとしての効果は見込めません。というよりも、「部分最適化(ベストプラクティス型)」は、そもそもCRMではないのです。このことはコンサルティング業界では有名な話で、最近の企業上層部の方々向けのセミナーでは、徐々に広まりつつあるようです。

xRM(プラットフォーム型CRM)戦略の誕生

従来のCRMに一石を投じる!CRMの効果を発揮する唯一の戦略

Microsoft社のCRMソリューションにおける新しい戦略的コンセプトとして誕生したのが、このxRM(プラットフォーム型CRM)戦略。「X(Any Business Entity) Relationship Management」の略で、CRMの「C(Customaer)」の部分に、顧客管理以外のあらゆる業務・業態をも含める意味を込めてつけられたものです。Microsoft社によるDynamics 365をプラットフォームとして、営業支援やマーケティングオートメーションなど従来のベストプラクティス型CRM機能のほかにも、さまざまな業態に合わせたアプリケーションを利用できることで、企業活動を最適化していくことが可能となります。

>>CRM戦略成功のカギ!プラットフォーム型CRM特集を見る

本当に必要な機能をすべて揃える!
優秀なCRMシステム2選

  • EMOROCO

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    人工知能で顧客の潜在的な欲求に応える

    Microsoft社のDynamics 365をベースに、人工知能(AI)を搭載した世界初のCRMシステム。顧客の感情や性格まで分析し、個々の顧客向けにカスタマイズしたサービスを提供することができます。

    公式サイトで詳しく見る
  • Dynamics 365

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    市場に合わせて開発・改修に即応可能

    CRM(顧客関係管理)とERP(受注・販売管理)を統合したMicrosoft社によるプラットフォーム型CRM。ゼロからの新規開発=スクラッチ開発を伴わずに、市場の変化に合わせて改修を加えることができます。

    公式サイトで詳しく見る
貴社の経営を左右する CRMシステム特集