旅行代理店

旅行代理店におけるCRMの必要性

旅行代理店のサービスをより充実したものとするには、綿密な顧客管理をベースとした戦略活動が必要です。

旅行代理店にまつわるチャネルには、店舗・Webサイト・コールセンターといったさまざまなチャネルがありますが、ここから得られたデータを一元管理・分析することで、個々の利用者に合ったプロモーションを実施することができます。適切なプロモーションは顧客のリピート率を上げるだけでなく、新規顧客の獲得にも効果的。利用者からの要望・問い合わせに対応するだけの営業ではなく、こちらから攻める営業が可能となるのです。

>>CRMを効果的に活用!いま、企業に求められる本当の顧客管理とは?

旅行代理店におけるCRMシステム導入事例

旅行代理店のCRM導入事例をまとめました。

CRMによる顧客管理で利用者との関係強化を目指す旅行代理店

導入前の課題

沖縄の旅行会社における事例。海外からの旅行者が増える一方で国内からの旅行者が減少、チラシによる新規顧客の獲得だけで売り上げを伸ばすことは困難となっていました。そこで考えたのが、CRMの活用。これまでの利用客との関係性を深めることを目的に、CRMプロジェクトを立ち上げることとなりました。

導入後の改善

顧客の行動分析により戦略的な営業活動が可能に

CRMによる顧客情報の分析により、利用者の傾向を可視化。1年以内に沖縄を再訪問している利用者が多いと分かり、それに対するプロモーション案を考えるといった戦略的営業活動が可能となりました。スタッフ間でもリピーターの獲得が共通意識となり、実現に向けた積極的な行動も見えるようになったということです。

営業マンの行動管理と負担軽減を課題とするCRM導入例

導入前の課題

企業の団体旅行などをメインとした旅行代理店の事例。Excelのワークシートで計数管理・日報管理を行っていましたが、営業マンの目標や達成状況などを管理するのは難しく、より良いシステムの導入・構築が課題でした。また、Excelを使っての入力は手間がかかり管理も複雑になりがちなため、データを管理するだけで活用するまでには至っていませんでした。

導入後の改善

営業日報入力の簡便化と顧客情報の活用

CRMの営業支援システムを利用し、営業マンの日報入力・活動目標などを直感的な操作で入力できるようにしました。スケジュールに入力した事項が自動的に引き継がれるため、日報の入力は非常に簡単。お客様とのやり取り・所感などを追記するだけで、あっという間に日報が作成できるようになりました。また、お客様との過去の取引状況といったデータが共有化されたことにより、相手企業の担当者が変更しても話がスムーズに進むようになったとのことです。

システムパフォーマンスの不安解消を目指す大手旅行代理店の事例

導入前の課題

スマホなどモバイル端末の広がりにつれて、オンラインでの旅行予約が増加。しかし、システムがそれに対応しておらず、アクセスのピーク時にシステムの応答が悪くなるといった状況が発生。機会ロスを減らすためにも、パフォーマンス面での課題解消が必須でした。

導入後の改善

処理スピードとレスポンスの向上による顧客満足度アップ

新システムの導入により、予約システムの処理スピードが約10倍にアップ。Webからの待ち時間がほぼゼロとなり、複雑な検索条件にも余裕を持って対応できるようになりました。これにより、サイトに訪問しながら取り込みきれなかった顧客を新たに獲得。スムーズな予約対応による満足度も向上しました。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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