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レストラン業界におけるCRMの必要性

レストランにおける顧客管理では、リピーター客の対応や新規客の獲得だけでなく、他店との差別化を図るサービスの提供が必須。それにはしっかりとした顧客管理に基づいたデータを活用し、顧客それぞれのニーズに合ったサービスを提供する必要があります。

たとえば、CRMを利用すると利用者に関するデータ登録・検索を容易に行えるようになります。この機能を利用すれば、利用者の味付けの好み・アレルギーの有無・好きなワインの銘柄などがすぐに閲覧できるようにもなり、どのスタッフでも安定してキメ細やかな心遣いができるようになります。

また、ランチの利用客に対してディナーの情報ばかりを送付するといった、的外れなアプローチも減少。顧客1人1人のニーズに合わせたサービスができるようになり、顧客満足度・売上の上昇が期待できます。

>>CRMを効果的に活用!いま、企業に求められる本当の顧客管理とは?

レストラン業界におけるCRMシステム導入事例

レストラン・飲食店のCRM導入事例をまとめました。

店舗ごとに異なる顧客管理システムの統合を課題とするレストランの事例

導入前の課題

提供する料理やサービスの満足度を高めるため、各店舗で独自に顧客管理を行ってきました。その方法は各店舗によって異なり、店長が変わるとシステムも変わるといった感じで、情報の連続性に欠けるのが課題。また、大きな店舗だとダイレクトメールの発送数が7,000通を超えることもあり、業務の負担となっていました。

導入後の改善

情報の共有化で安定した顧客サービスの提供が可能に

すべての店舗の顧客管理を1つのCRMで一元化したことで、各店舗の顧客情報を全店舗で共有できるようになりました。これにより、異なる店舗に来店したお客様にもキメ細やかなサービスを提供できるようになり、満足度も上昇。ダイレクトメールに関しては顧客情報を整理・精査したことで、住所が変わっている方・何年も来店していない方への発送を省くことができました。

顧客情報管理の煩雑さに悩んでいた飲食店の事例

導入前の課題

今まではExcelで顧客管理を行ってきましたが、これだとスタッフが1つ1つ入力を行わなければならず、しかも情報の管理ができるPCは1台のみ。何かと使い勝手が悪く、データを蓄積するだけで活用する機会はほとんどありませんでした。

導入後の改善

顧客情報を業務に活かせるようになりました

CRMで予約台帳を作成してから、顧客情報を少しずつ業務に活かせるように。その日の予約データを見て(利用者の年齢・人数・予約内容など)スタッフ数をコントロールできたり、常連のお客様の予約を見て店長がきちんと挨拶へ向かえるようにもなりました。また、どこからでも予約状況をチェックできるため、何かあったときにすぐ対応できるようにも。

顧客情報の共有とサービスへの利用を目指すレストランの事例

導入前の課題

パーティーや宴会などでご予約いただいたお客様からの名刺をExcelに入力し、顧客台帳を作成。しかし、これだと顧客情報の閲覧や共有がしにくく、接客サービスになかなか活かすことができませんでした。また、予約台帳は紙ベースとなっていたため、保管場所も幅を取っていました。

導入後の改善

スタッフの顧客認識が向上しサービス力もアップ

Excelと違って顧客検索が容易となり、詳細な情報をすぐに見られるようになりました。そのため、接客前に顧客情報を検索し、接客サービスに活かすという流れが定着。社員だけでなくアルバイトでも顧客認識ができるようになり、よりよいサービスの提供ができるようになってきたとのことです。また、顧客情報・予約状況といったデータもすべてクラウド管理となったため、業務環境もスマートになりました。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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