本当に必要な顧客管理とは何かを解説するサイト » <業界別>CRMシステム導入事例 » 通信販売業で売上を伸ばすためには顧客管理システムは最重要!

通信販売業で売上を伸ばすためには顧客管理システムは最重要!

通信販売を行うときには、商品を購入してくれる顧客管理をすることが重要になります。まだ規模が小さいうちで顧客が少なければ自分で目視しながら管理することも可能ですが、そのやり方だと数が増えてくるとたちまち管理がずさんになってしまう可能性があるでしょう。そこで必要になるのが、顧客管理システムになります。

フォローメールはCRM施策最大の武器

メールのやり取り

顧客管理をする場合、かつては人海戦術で行っていましたが、それは大きな企業などの話しであり個人で行う通販などのビジネスではむしろ人を雇わないのが基本になっています。顧客管理をするためにわざわざ人を雇うのは自分の首を絞めるようなものと考えるべきです。

そこで顧客管理に必要なものとしては、顧客管理システムといわれているCRMになるでしょう。このシステムは通信販売以外でも利用することができますが、通信販売のように直接人を雇用しないか雇用者としてもわずか数人程度の場合には非常に役に立つシステムと言えます。

CRMは、顧客管理をメインに行っていますが、その一つはフォローメールになります。 インターネットで売却をした時にはそのリストは非常に重要になりますので、そのリストをそのまま放置しておくよりも利用した方がよいです。

例えば電気製品をインターネット通販で販売している場合には、再び同じお客さんが購入してくれる可能性もあります。ところが、顧客は時間が経過するとどこの店から購入したかをすっかり忘れてしまう可能性が高いでしょう。

よほど印象的な店でない限り、忙しい毎日の中で頭の片隅に置いておくことは不可能になります。一般的に顧客は、購入してから3週間ほど経過するとすっかり記憶から消去されてしまうものです。

そのため、3週間おきに何らかのメールを送るなどして対応する必要があるでしょう。昔あれば個々に電話をする必要がありましたが、最近はフォローメールを送ることで時間とお金をかけずに顧客管理をすることが可能になります。

この時に必要になってくるのが、顧客管理システムの中のCRMです。CRMを利用すれば、今まで購入した顧客の情報を管理するだけでなく、一斉にメールを送る仕組みを持っているため、基本となる文面を1種類作れば全員に送信することが可能になり、結果的に大幅な時間の節約が可能です。

属性や購入頻度に合わせたメール配信が可能に

ニュースレター

CRMシステムを利用して顧客管理を行うことで、一律に管理することができる一方で特性や購入頻度に分けて顧客管理することも可能になるでしょう。例えば、ダイエット食品の販売の通販を例に挙げるとどのような商品がどれぐらい販売しているかを明確にすることで、おおよその属性を知ることができるものです。

この属性を知らなければそもそも商品をターゲットに販売することが難しくなります。

例えば、販売する前の段階では30代女性に人気があると考えられていたため30代女性に向けての広告を打ち出したところ、実際に購入している人は20台前半の女性がほとんどだった場合は、販売側の方でイメージしているターゲットと実際に購入してくるお客さんに齟齬が生じてしまっている状態です。この時重要になるのは、顧客のデータを集めることとそこからおおよその特性を理解することです。

かつてはこのやり方を紙とペンを利用して手書きで行っていましたが、現在はインターネットがあるためデータをすべてインターネットの方に自動で蓄積しておけば問題ありません。そのとき顧客管理としてCRMシステムを利用すれば自動的に性別や年代別に分けてくれます。

まだ販売規模が小さなところであれば運営者が行えばよい話しですが、販売規模が大きくなり1日数百人が購入する場合は、性別や年齢・住所などのカテゴリーにそれぞれ分けるだけで1日費やしてしまいかねません。

これに対して顧客管理システムとしてCRMシステムを利用すればすべて自動で行ってくれるため、わざわざそのために時間をつぶす必要もなく人を雇って人件費に頭を抱える必要もなくなります。

属性とともに重要なのは、商品の購入頻度です。顧客によっては一見さんのような人もおり一回購入してそれきりの顧客が大半ですが、よく分析してみると全体の2割ほどはリピーターになっている可能性があります。

顧客満足度アップのためにもCRM導入は必須

顧客管理をする過程で顧客のデータを集めると、全体の80パーセントは売り上げに貢献しているもののリピーターにはなっていないことがわかりますが、残りの20パーセントは何度もリピートしてくれているお客さんの可能性が高くなります。これは、どの商売をしていても同じような数値が出るのが特徴になるでしょう。

顧客管理をする場合においては、全体の80パーセントに力を入れるのかそれとも残りの20パーセントに力を入れるのかによって顧客満足度が異なるだけでなく売り上げも大きく変わってきます。

基本的に80パーセントのお客さんは、メールなどを送っても反応してくれない可能性が高くなります。そのため80パーセントのお客さんをリピーター客にしようとするのは非常に困難です。もちろん中にはリピーター客になってくれる可能性もありますが、それほど売り上げにつながらない可能性が高いです。

これに対して何度もリピートしてくれる20パーセントのお客さんは、現在その店のファンの状態ですが、優遇することによりファンから信者に昇格させることが可能です。

そもそもなぜリピートをしてくれる20パーセントのお客さんを優遇するかといえば、売り上げ全体を見てみると20パーセントのお客さんがその店の売り上げのおよそ80パーセントを占めていることが多いからです。裏を返せば、今まで一回しか購入してくれなかったお客さんを全部かき集めたとしてもお店の売り上げの20パーセント程度しか貢献していません。

そのため、数が多い一見さんに対して必死に力を入れるよりも、何度もリピートしてくれる20パーセントのお客さんの顧客管理を徹底して行い、顧客満足度を高めるための仕組みを作ることでその商売を成功させやすくなるわけです。

特別待遇をする場合は、期間限定で半額セールを行うことや無料チケットを配布するなどの対応をする必要があります。

本当に必要な機能をすべて揃える!
優秀なCRMシステム2選

  • EMOROCO

    オススメ度:★★★★★

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    人工知能で顧客の潜在的な欲求に応える

    Microsoft社のDynamics 365をベースに、人工知能(AI)を搭載した世界初のCRMシステム。顧客の感情や性格まで分析し、個々の顧客向けにカスタマイズしたサービスを提供することができます。

    エモロコ公式サイトで
    詳しく見る
  • Dynamics 365

    オススメ度:★★★☆☆

    • 顧客管理システム

    • 営業支援システム

    • マーケティングオート
      メーション

    • CTIシステム

    • メール配信・メルマガ
      配信システム

    • アフターサービス
      管理システム

    市場に合わせて開発・改修に即応可能

    CRM(顧客関係管理)とERP(受注・販売管理)を統合したMicrosoft社によるプラットフォーム型CRM。ゼロからの新規開発=スクラッチ開発を伴わずに、市場の変化に合わせて改修を加えることができます。

    Dynamics 365公式サイトで
    詳しく見る
貴社の経営を左右する CRMシステム特集
貴社の経営を左右する CRMシステム特集