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ホテル業界におけるCRMの必要性

ホテル業界の営業は、利用希望者からの予約に対して応対するという保守的な形になりがち。しかし、事業を成長させていくには蓄積された顧客管理情報をもとにリピート利用を促したり、新規顧客からの予約を効率よく獲得していくことが重要です。

そのために必要なシステムが、顧客との接点すべてを管理できるCRM。CRMを活用してこれまでの顧客データを分析すれば、利用の用途（観光やビジネス）・年齢や性別の分布などを明確にでき、自社の特徴と強みを理解することが可能。それに基づいたマーケティングを展開することで、事業の拡大や新規顧客の獲得に繋げていけます。

また、顧客満足度をより高めるためにアフターフォローを行ったり、誕生日・記念日といった特別な日に向けてダイレクトメールを送ることもCRMがあれば容易。よりきめ細かく、エグゼクティブなおもてなしにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができるのです。

>>CRMを効果的に活用！いま、企業に求められる本当の顧客管理とは？

ホテル業界におけるCRMシステム導入事例

ホテル業界のCRM導入事例をまとめました。

非効率的な営業活動に悩むホテルの事例

導入前の課題

ホテル経営が「御用聞き営業」になってしまい、旅行代理店まかせの非効率的な営業活動となっていました。他社より優れた自社の強みをプレゼンテーションすることもできず、受け身の営業になっていることも課題の1つ。また、情報の共有化がなされていないため個々の営業マンの活動・課題も不明瞭、実績のブレ幅も大きくなっていました。

導入後の改善

先手必勝、攻めの営業活動ができるように

CRMの導入で営業マンの活動・課題が可視化され、全体で共有できるようになりました。営業の件数・内容・キーマンに会えているかといった問題点も明らかになり、先を見越した戦略的アプローチが可能に。また、団体客に関しては顧客ごとに歓送迎会・イベントなどを提案するタイミングが異なりますが、CRMで顧客管理ができるようになってからは、ベストな時期が見えるようになりました。

顧客データの活用を課題とするホテルの導入事例

導入前の課題

ホテルに宿泊されたお客様からのアンケートを実施していましたが、紙媒体だったので回収・集計に時間と手間がかかっていました。それゆえにリアルタイムにデータ分析を行うことができず、PDCAレスポンスも低下。お客様からの声を効果的に活用できず、営業成績も横ばいとなっていました。

導入後の改善

アンケートの集計がリアルタイムで可能となり営業にも反映

お客様からのアンケートをモバイル経由で回答いただくスタイルとしたことで、回答率も順調にアップ。要望やクレームといったコメントをリアルタイムで回収・分析できるようになったことで、ホテルの問題点・改善点・長所などがすぐ分かるようになり、日々の接客・営業にも反映できるようになってきたとのことです。

情報共有のしにくさに頭を悩ませる老舗旅館の事例

導入前の課題

老舗温泉旅館の事例。これまでは手書きの予約台帳から毎日のスケジュール表を作成していましたが、これだとスタッフ間の情報共有がうまくいかず、急な変更にも対応しづらい状態でした。また、顧客管理にはExcelを使用していましたがネット予約のデータを反映させるまでに時間がかかり、情報の活用ができずにいました。

導入後の改善

予約データが自動的に整理され、管理の可視化が実現

CRMを導入し、予約台帳管理と売上処理のシステムを構築。これにより、ネット予約が入ると自動的に宿泊・日帰り・宴会・婚礼といった項目に情報が整理されるようになり、部屋ごとの予約状況が可視化できるようになりました。また、全スタッフ間ですべての情報をリアルタイム共有できるようになり、誰がどこで何をしているかの把握も容易に。お客様からの急な呼び出しや、変更などの対応もスムーズになりました。