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病院・医療業界におけるCRMの必要性

医療サービスの品質向上・スタッフ間の連携・業務効率化による負荷軽減など、これからの病院運営において顧客管理システム(CRM)は不可欠となってきています。

CRMによって期待できるのは、情報共有による効果。患者さんとの会話・医師の見立て・検査データといったあらゆる情報を一元化し、医療者・事務スタッフ・ケアマネジメントといったチーム全体で共有できれば、より効率的な医療とサービスの提供が可能に。また、顧客情報を管理することで、マニュアル化された対応ではなく、1人1人の患者さんに寄り添ったより良い治療プランを立てることもできるようになります。

今後、より多様化を見せるであろう医療への顧客ニーズに対し、CRMを活用して満足度の高い治療・サービスを提供していくことは、他院との差別化を図る上でも重要な要素となるでしょう。

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病院・医療業界におけるCRMシステム導入事例

病院や医療機関におけるCRM導入事例をまとめました。

地域に根差す総合病院の事例

導入前の課題

病院内では週に1度管理会議を実施していましたが、紙の資料の多さが課題となっていました。毎回、配られる資料の枚数は平均100枚。重要な資料はもちろん、今後必要となりそうな資料も捨てることができず、その数は増えるばかり。情報を探して見返すことも難しく、なかなか活用度が高まりませんでした。

導入後の改善

すべての資料をアーカイブ化・いつでも閲覧できるように

CRMの導入後、すべての資料をアーカイブ化。ペーパーレスになったことで配布される資料もなくなり、会議の準備にかかる作業量も大幅に削減されました。また、資料がアーカイブ化されたことで、必要な資料をすぐに検索・閲覧できるようになったのも大きな成果。過去の資料をいつでも自由に閲覧できることで、より良い医療の提供にも繋がっていくと思われます。

未収金の回収に悩む病院の事例

導入前の課題

救急科に搬送される患者さんの未収金が効率よく管理できず、回収が滞ってしまっていたのが課題。これまで使っていた医事会計システムに未収金管理システムを作成してはいましたが、カスタマイズ性がイマイチで管理項目が増えすぎてしまい、うまく機能させられなかったのが原因となっていたようです。

導入後の改善

未収金管理における事務作業時間が40%短縮

医事会計・顧客管理といったシステムをすべてCRMで実施するようにしたところ、未収金についての状況が一目で分かるようになりました。未収金のある患者さんについても簡単な作業でリスト化でき、1人1人確認して作業をしなくても、一括で督促状を印刷可能。督促の実績などをレポートにまとめる作業も楽になり、スタッフの負荷もだいぶ軽減しました。

院内外の情報共有が悩みとなっていた病院の事例

導入前の課題

セキュリティ上の問題から院外との情報共有ができておらず、出張の多い医師・非常勤医師・上層部のスタッフから「院内の状況がリアルタイムで分からないと困る」という声があがっていました。また、サテライト施設とのコミュニケーション強化のためにも、院外との情報共有は急務となりつつありました。

導入後の改善

情報共有ができるようになりチーム医療も活性化

新CRMの導入でセキュアな情報アクセスが可能となり、医師・上層部をはじめとする全スタッフがどこからでも院内の状況を確認できるようになりました。これにより、外出中や非常勤医師が電話で状況を確認するような手間がなくなり、院内スタッフの作業効率もアップ。サテライト施設との連携もスムーズになり、チーム医療としての形ができてきたと喜ばれています。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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