通信教育業界の顧客管理を便利に

通信教育は、学校に通わずとも単位を取ることができ卒業過程を手に入れることが可能なため、非常に魅力的と言えます。ただ、生徒も毎日のように学校に通うわけではなく通学に比べると管理が不十分なため、学校側も十分な顧客管理を考える必要があるでしょう。

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CRMはお客さまの声をダイレクトにビジネスに活かせるシステム

通信教育の問題点の一つは、生徒のモチベーションが上がらずすぐに学校をやめてしまうことです。高校レベルであれば通学していても退学する生徒は一定の割合でいるものですが、平均的には1割未満になりますので特別に多いわけではありません。これに対して通信教育の場合は、全体の4割から5割ほどが途中で退学してしまうことが数字に表れています。

これを避けるためには、顧客管理を十分に行い、システムを確立させることが必要になるでしょう。顧客管理システムを用いる場合には、CRMシステムが妥当になります。CRMはコンピューターで顧客管理を行い、細かい部分までフォローを入れることができるため顧客管理の中では優れた仕組みです。

お客様の声を集めて通信教育の不満点などの分析を行い、その中から具体的な対策を立ててきます。例えば、もう少し学校に通う機会を増やしてほしいといった要望があればCRMでデータを蓄積して対策を立てていきます。もちろん要望といっても全員分の細かい要望に応えることはできないため、まずは一番多い要望をかなえるべく対策を打つことが必要になるでしょう。

もし、CRMシステムを利用した結果学校の登校回数を増やしてほしいといった意見が一番多い場合には、登校回数を増やすように仕組みを変えていかなければなりません。ところが、逆に学校の登校回数を減らしてほしいといった意見もあるでしょう。そこで、CRMシステムを利用して実際にどのような成績をとっている生徒が多いかを確認する必要があります。例えば、学校にあまり行きたくないと考えている生徒は学校に興味を持っていない可能性があります。CRMの顧客管理システムを使ってそのような生徒が多いと判断できる場合には、その要望は変えない方がよく、別の面でてこ入れをしてみるべきです。

一方で、学校に行きたい生徒の成績が良い場合は、その意見をダイレクトに反映させるべきです。

顧客情報の一元化で指導者の質の格差をなくす

パソコンの前で勉強

顧客管理の視点から見れば、指導者に対する要望も出てくる可能性があります。指導者としては耳が痛い話ですが、中には説明が分かりにくいといった例や教え方が悪いなどといった意見も少なくありません。このような顧客管理からわかることを分析し、指導者にメスを入れてより分かりやすい指導をできるように研修などを行う必要が出てきます。

通常の学校でも同じですが、必ず教師によって教え方の質が異なります。分かりやすい人気のある先生がいる一方で、一体何を言っているのかわからない先生も少なくありません。そこで、顧客管理の情報から全体的な教師のデータを取り、人気順に並べていき人気のない教師に関しては研修を行い指導者の質の差をなくしていくべきです。

このような顧客管理情報は、一つの方向からだけでは明確に判断することができません。中に教え方はうまいけども人間関係が下手で生徒との距離がある教師も少なくありません。特に通信教育の場合は、学校に通う時期が全日制の高校に比べてはるかに少ないため、一回のアプローチが非常に重要になってくるでしょう。また、コミュニケーションを取りにくいことから、一度マイナスのイメージを与えてしまうとなかなかばん回することが難しくなります。本来であれば、コミュニケーションの中から関係を築き上げていきイメージをばん回することも可能ですが、通信教育課程ではそのようなことが難しいため、最初の段階で平均的な質に挙げておくことが重要です。

実際にどのような教育をしているかも大事になりますが、その教室に対して退学者が何人いるかや、課題の提出が遅れている生徒が何人いるかで教育者の評価をしてみてもよいでしょう。

このように、たんにアンケートをとるだけでなく様々なデータから顧客管理を行い、それと同時に教育者の管理も行うことができれば、数々あった問題点を解消することにつながります。

CRMで業務効率化が可能に

CRMで顧客管理をする場合には、業務効率化を目指すことが可能になります。現在、社会問題になっている教師の労働の負担ですが、これは何も全日制の学校だけでなく通信教育においても同様の問題があります。

特に日本の教育現場では、その教師がやらなくていいような業務も普段から行っているため1日24時間以上あっても仕事が終わらない可能性も出てくるでしょう。教育者の立場からすれば、労働時間の改善をすることで退学者を減らすことができると考えるかもしれません。

教育業界でも民間の会社でも、社内の業務が効率的に行われている会社は売り上げが高い傾向があります。教育業界でいえば、教務に対する効率化をすることができている学校の多くは、通信教育課程における退学者が少ないことが特徴になるでしょう。

なぜそのようになるかといえば、業務効率化ができていないことで雑務が多くなってしまい、指導することに対して十分な時間を確保することができないからです。一部の情熱的な教育者を除けば、多くの教育者は普段の業務につぶされてしまい指導に力を入れることができなくなります。そのため、結果的に魅力的な授業を行うことや生徒とのコミュニケーションをとることができず、退学者が増えていく傾向にあります。

顧客管理ができれば問題点を分析できるため、結果として業務効率化につながるでしょう。顧客の中ですべてに力を入れるのではなく、退学しそうな生徒に力を入れることで退学をなくすことが可能になります。コンピューターで多角的にデータをとった結果、退学しそうな生徒が30人いたとすれば業務を効率化し、退学をしそうな生徒に対して適切な指導をすることにより半分の生徒の退学を食い止めることができる可能性があります。

理想とすれば、すべての生徒を全員卒業させるのが良いですが、実際には様々な事情により途中でやめてしまう生徒もいますので、まずは半分の生徒を食い止めることが大事になります。

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