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コールセンター

コールセンター業界におけるCRMの必要性

顧客と企業を結ぶコールセンターは、企業のイメージや業績を大きく左右する部門。顧客ニーズが多様化する中でますます重要性を増しており、顧客管理・サービス向上のためCRMを導入する企業も少なくありません。

顧客との接点すべてを管理できるCRMシステムには、コールセンターに必要なCTIシステムも含まれています。CTIシステムは顧客の問い合わせや要望への対応のみに利用されますが、CRMはすべての顧客情報を一元化して業務に活かすことが可能。顧客それぞれの不満や期待を分析し、個別対応による満足度の向上を図れるのです。今後、より一層重要となってくるであろう顧客感動体験(カスタマーエクスペリエンス)の提供にも、CRMは有効となっています。

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コールセンター業界におけるCRMシステム導入事例

コールセンターにおけるCRMの導入事例をまとめました。

コールセンターの効率化を図る企業の導入事例

導入前の課題

コールセンターに寄せられる問い合わせ数が急増しただけでなく、その内容も多様化・複雑化。問い合わせ1件あたりにかかる時間が長くなり、オペレータにかかる負荷も大きくなっていました。また、それによってお客様を待たせる時間も長くなり、不満が募っていたことも課題の1つです。

導入後の改善

問い合わせ内容に最適なオペレータへ誘導できるように

CRMを導入後、問い合わせ内容に合わせて最適なオペレータにコールを繋ぐことが可能に。これによって対応の時間も短くなり、お客様の不満も減らせるようになりました。また、コール数をリアルタイムで監視できるため、問い合わせの多い内容へオペレータを増員できるようになったのもメリット。今後は顧客管理情報と連動させ、より精度の高いサービスの提供を目指せるものと思います。

情報の一元化に悩む消費者金融のコールセンター事例

導入前の課題

お客様からの問い合わせに関わる3つのシステムが異なるベンダーで構築・運用されており、顧客管理の一元化ができていない状態。お客様への連絡も個々のシステムで行うため業務が煩雑、さらに3つのシステムの連携がうまくいかず現場業務の効率化が難しいのも課題でした。

導入後の改善

3つのシステムを統合して業務の効率化を実現

これまでバラバラに管理されていた3つのシステムを統合し、データベースも一ヵ所に集約。これにより、コールセンター機能とシステムが最適化され、機能拡張・保守管理も社内で可能となりました。顧客情報との連動もスムーズになり、業務効率もアップ。CRMは非常に幅広い顧客管理が可能なシステムなので、コールセンターだけでなくさまざまな業務での運用を目指しています。

事故対応などを取り扱うコールセンターの事例

導入前の課題

事故対応やロードアシスタントなどに特化したコールセンターでの事例。電話・FAX・データ転送で寄せられる事故情報が別々に管理されており、相互の参照がうまくいかず業務の複雑化を招いていました。また、事故状況は図面を作って後続業務に引き継ぐようになっていますが、その手段は紙ベースのみ。書類を作成することに時間を取られすぎて、業務能率が上がらないのが課題でした。

導入後の改善

データの一元化と処理スピードの向上が実現

さまざまな形で寄せられる事故情報に関してはマルチチャネルデータを一元管理して、情報の共有化を実現。作業しやすいツインディスプレイですべての情報を一度に参照できるようになり、作業の手間が省けました。また、事故状況の図面については、スキャナ取り込みにより電子データ化。処理速度が向上し、後続業務への引継ぎ・連携もスムーズになりました。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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