銀行

銀行・金融業界におけるCRMの必要性

厳しさを増す金融市場の中で銀行が存在感を示していくには、多様なニーズを持つ利用者に対してキメ細やかなサービスを提供していくことが必要。それには常に寄せられる利用者からの声や要望を効率よく収集・分析し、顧客満足度を高めていく姿勢が欠かせません。

一般的なCRMシステムでは顧客情報(個人情報や口座情報など)の参照はできても、そのデータを多角的に分析して戦略的なアプローチに活かすことは困難でした。しかし、顧客との接点すべてを管理できるプラットフォーム型CRM(全体最適化CRM)であれば、蓄積したデータから顧客の隠れたニーズを見出し、より良いサービスを提供することが可能となるのです。

利用者ごとに最適なサービス・商品・情報を提供できるようになれば、顧客満足度もおのずと向上。口コミで評判が広まるなど、カスタマーエクスペリエンスの実現も夢ではなくなります。

>>CRMを効果的に活用!いま、企業に求められる本当の顧客管理とは?

銀行・金融業界におけるCRMシステム導入事例

銀行におけるCRMの導入事例をご紹介しています。

営業活動のバラつきに悩む大手銀行の事例

導入前の課題

これまで営業部門における試みはいろいろと行われてきましたが、個人のスキルによって成果に大きなバラつきがあることが課題。また、企画部門や接客面でも日々移り変わるお客様のニーズに合わせ、柔軟なサービスを展開していく必要がありました。

導入後の改善

営業への指示がスピーディーになり、顧客対応の時間が充実

プラットフォーム型CRMを導入後、営業への指示がPCの画面上で見られるようになり、対面で指示を行うようなタイムロスが減少。営業マンとお客様が接する時間を、より多く作れるようになりました。また、蓄積された顧客管理データに基づいて、数多くの企画を短いスパンで展開することも可能に。

顧客管理の一元化を目指す地方銀行の事例

導入前の課題

これまでお客様の情報をバラバラのツール・手法で管理していたため、顧客の全体像把握に時間がかかっていました。支部長や本部がデータを確認するのにも時間を要するため、タイムリーに支持が出せないのもデメリットの1つとなっていました。

導入後の改善

情報の一元化で、組織的な営業へ一歩前進

バラバラに管理されていた顧客情報がCRMによって一元化され、顧客情報の把握が驚くほどスピーディーに。作業効率が大幅にアップし、営業活動に充てられる時間も増加しました。また、支部長・本部長からの指示も適切なタイミングで出せるようになり、目指していた組織的な営業へ一歩前進できました。

営業マンの負担軽減が課題となる信用金庫の事例

導入前の課題

信用金庫の営業マンは入金・雑用などを代理で行ったりすることも多く、すべての業務が終わってから帰店し、その日の活動内容を記録するのは煩雑な作業。忙しさから、記入漏れ・情報の欠落なども多くなっていました。また、営業活動をより効果的に機能させるため、あらゆる情報を合理的に把握・管理する必要性が高まっていたことも課題の1つです。

導入後の改善

営業活動の記録が簡単になり、作業スピードがアップ

今まで紙ベースで行っていた活動記録の記載を、タブレットでシンプルに入力できるようにしました。タブレットは項目ごとに必要な情報を簡単に入力でき、記載漏れ・情報の欠落を防げるのがメリット。しかも外出先からでも入力できるため、交渉・商談などを行ってすぐに情報を入力できるのも大きな魅力です。リアルタイムで情報の精度が上がり、それを全営業マンで共有・活用することができるようになりました。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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