自動車メーカー

自動車メーカーにおけるCRMの必要性

自動車業界は、劇的な変化を見せている業界の1つ。とくに多様化を見せているのが顧客管理システムで、これまで車中心だったものが顧客中心へとなりつつあります。先進的な自動車メーカーは、すでに顧客の数を増加させることだけでなく、より効果的でコスト効率のよい顧客管理の必要性を重視し始めているのです。

そのために不可欠となるのが、顧客関係をすべて管理できるCRMシステム。営業においては、顧客の家族構成・ライフプラン・ライフスタイルを分析し、どのタイミングでどんな車をアピールすべきかを認識。顧客の視点に立って営業活動を行うことで、より満足度の高いサービス提供が期待できるようになります。

>>CRMを効果的に活用!いま、企業に求められる本当の顧客管理とは?

自動車メーカーにおけるCRMシステム導入事例

自動車メーカーのCRM導入事例をまとめました。

顧客管理によるサービス向上を課題としていた企業の事例

導入前の課題

顧客1人1人のバックグラウンドや思考を知り、車だけでなく生活にもたらす価値の提案を考えていました。そのためには顧客の情報をより詳しく知ると共に、営業マンのアプローチを見える化する必要がありました。

導入後の改善

お客様が今ほしいと思っている提案ができるように

CRMで顧客情報を深く分析し、車の買い替え時期やその方法について最適なものを提案できるようになりました。お客様からの反応も良く、車を通したライフスタイルの提案も少しずつですができてきているとのことです。また、情報を一元化することにより、担当者が不在でも代理スタッフによるスムーズな対応が可能となりました。

顧客管理の一元化を急いでいた自動車メーカーの事例

導入前の課題

国内大手自動車メーカーの、インド子会社における事例。顧客管理が一元管理されておらず、カスタマーエクスペリエンスへのマイナス影響・売上の低下に繋がっていました。顧客とのやり取りをトータルで把握できていないため、来店をハガキやメールの送付など、顧客満足度・感動体験に繋がる活動ができていないことも課題です。

導入後の改善

顧客ごとにパーソナライズされた対応が可能に

CRMによって、顧客の情報や対応履歴が一元的に把握できるようになりました。これによってデータをより深く洞察できるようになり、顧客ごとにパーソナライズされたサービス・コミュニケーションが可能となったのです。また、情報をすばやく検索できるようになったおかげで、全社の平均電話処理時間が15%前後短縮。業務効率の向上も図れました。

不具合の対応と予防のためのCRM導入事例

導入前の課題

製品の品質管理には、不具合の情報と解決策のデータを一連管理することが重要。しかし、この自動車メーカーが行っていた品質管理では進捗確認・グローバルレベルでの情報共有しかできておらず、品質改善サイクルの運用まで手が回っていませんでした。

導入後の改善

過去の経験をフィードバックして品質改善

不具合を改善して学んだ情報に、エンジニアがアクセスして次の製品開発に活かす、そんな予防活動の仕組みがCRMによって確立しました。改善のPDCAをスムーズに回せるようになり、過去のデータを整理して次の車にフィードフォワードできるようになったのです。これによって不具合の発生件数は大幅に減少、生産性・品質レベルも上がり、顧客満足度の向上も期待されています。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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