これからの企業に必要な顧客管理・CRMシステムとは？
サイトマップ売上アップに効率化、さらには事業拡大！
正しい意味をご存知ですか？
企業が求めるべき、本来の「顧客管理」を徹底解説
顧客管理とは、企業活動における顧客との接点すべてを管理すること。日本では単なる顧客の「情報管理」として捉えられがちですが、本来は顧客との「関係」そのものを管理する役割があります。マーケティング・セールス・サービスなど顧客との関係を持つ機会すべてを最適化させ、顧客満足度・顧客ロイヤリティの向上を図り、売り上げと収益性の拡大を目指していくために必須のものなのです。
顧客管理と言えば、今まではエクセルで管理、活用していた企業がほとんどでした。Microsoft社のOfficeが既に導入されていれば、新たにコストをかける事なく、手軽に作業が開始出来るからです。
また、エクセルでの顧客管理を簡単に行える無料のテンプレートもあります。それらをダウンロードして上手く使えば、一から作成する必要もなく、簡単な操作が可能となります。
ただ、エクセルで顧客管理するには、その手軽さが故のデメリットも存在します。シンプルな情報を管理するだけに留まれば、大変便利なツールですが、情報が膨大になる程、機能面での不便さが出てきます。
データの拡大に伴って、表は見づらくなりますし、もっと細かく分析して活用したいと考えた時、使える機能が限定されます。また、情報漏洩も心配な所です。
その点、顧客管理システムのツールである、CRMを導入して活用すれば、コストもそれなりにかかりますが、それ相応の優れた機能を利用する事が可能です。 エクセルでは果たせないプラスαの部分、例えば、細やかな情報をより詳細に管理して分析する事が出来るので、的確なマーケティング活動が行えます。CRMは、今後の事業戦略に役立てる事が出来るのです。
「CRM」を再定義！バズワード化がもたらした多くの誤用からの解放
CRMとは、顧客接点のすべてを管理する「全体最適化」を意味します。しかし、2,000年代前半のCRMブームから現在に至るまで、日本におけるCRMの意味は誤用されてきました。たとえばSFA（営業支援）・CTI（コールセンター）など。これらはあくまで“部分的機能”しか持たないシステムであり、本来的に言えばCRMシステムではありません。CRMとはそもそも形のあるものではなく、よくある部分的なCRMの機能すべてを包括する概念のことであり、ひとつでも欠けてしまえばそれはCRMではなく、したがって効果も見込めないのです。以下の図のとおり、CRMの役割・範囲は企業活動全体に渡ります。
CRMの本当の役割を理解すれば、業績UPにつながる
CRMの目的は、顧客と直接関わる業務プロセス・組織（人）から顧客分析・識別（知識層）、そして経営戦略（戦略層）まですべてを管理・最適化するところにあります。これにより、企業が本当に必要とする顧客管理（顧客関係管理）が達せられ、売り上げ・収益の拡大につながるのです。
Microsoft社開発のプラットフォーム型CRM「Dynamics 365」に注目
SFAやCTIなどの部分最適化を行うベストプラクティス型に対し、全体最適化が可能なものをプラットフォーム型と呼びます。そんな全体最適化が可能なシステムがMicrosoft社による「Dynamics 365（通称・ダイナミクスCRM）」。開発基盤として利用できるためスクラッチ開発（ゼロの状態からの新規開発）も不要。企業形態や市場の流れに合わせてタイムリーに最適化を行えます。
CRMの導入を検討するにあたり、自社の業務活動に合うか合わないかはとても重要になります。自社にとって何が不足していて、何が必要なのかを熟慮して、検討する必要があります。
CRMが普及した背景に、クラウドの存在は否めません。月単位或いは年間単位で、ネット環境のもと、サービスを受ける事が可能です。月数千円前後から月数十万円といった本格的なものまで存在します。また、ライセンスを購入して、自社の資産として運用するといった形も取れます。将来的な観点から、どちらが自社にとって有益かを考えて検討すべきです。無料トライアルがある製品もありますので、実際に試してから判断すると良いでしょう。
CRMの要である「顧客管理」はもちろん、分析して得られた獲得見込み客への「メール配信」や「広告配信」等の機能。また、営業的な側面での管理機能や、クレーム対応等のアフターフォローまで、製品によって内容は多岐に渡ります。
| 費用 | 1ソリューション月額25万円～（税別） ＊対象者は、「IT導入補助金」の補助を受ける事が可能 |
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| 機能 |
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大手飲食チェーンでは、SVの業務負荷の多さが悩みでしたが、導入後、店舗情報の確認作業の省略が可能となり、業務の効率化と共有が実現しました。
| 費用 |
＊詳細は要問合せ |
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| 機能 | あらゆる顧客対応業務を管理するための、取引、分析、エンゲージメント機能を備えています。 |
コールセンターシステム導入にあたって、顧客情報の一元管理の必要がありましたが、低予算で短期間にそれらが実現できて、導入に向けての準備が整いました。
| 費用 |
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|---|---|
| 機能 | 営業支援ツール（SFA） |
老舗旅館では、手書きの宿泊台帳での予約業務・顧客管理に手間がかかっていましたが、導入後、「お部屋カルテ」として一元管理、簡略化が可能となって、業務の可視化と共有が実現しました。
| 費用 | ＊年・ユーザ単位 となります。詳細はお問合せください。 |
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| 機能 |
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老舗のITベンダー企業では、進捗や状況の把握がタイムリーにできていませんでしたが、導入後、データの集計やリストを即座に作成したり、分析をもとに営業活動ができるようになって、情報の一元管理から新たな案件創出にも繋がり、営業成績が過去数年間で最高となりました。
| 費用 |
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| 機能 |
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各スタッフの活動が把握しきれていなかったのが、導入後、現場の状況が見える化されたことで、各スタッフがどんな活動をしているのか一目瞭然になり、的確なアドバイスが可能に。
| 費用 |
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| 機能 |
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総合エンジニアリングメーカーでは、社員の負担増が課題となっていましたが、導入後、案件管理・レポート作成などが自動となって、負荷が軽減されて、一元管理とリアルタイムでの共有が可能になりました。
| 費用 |
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| 機能 | 顧客管理アプリ等のアプリを作成して、共有・運用・管理等が行える。 |
インテリアブランド会社では、Excelを使った発注残管理が課題でしたが、導入後、発注状況・納期をリアルタイムで把握でき、業務がスピーディーに進んで、遅れやトラブルにも十分対応できるようになったため、顧客・スタッフの満足度が高まりました。
| 費用 |
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| 機能 |
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洋食器メーカーでは、顧客とのコミュニケーションに悩んでいましたが、導入後、顧客情報・購買履歴などの分析結果をもとに、ステップメール配信を始めた結果、クリック率・コンバージョン率は飛躍的にアップ（約10倍）し、リピート購買率も20％上昇して、効率よく顧客にアプローチできるようになりました。
| 費用 | 基本ライセンス（クラウドの場合）
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|---|---|
| 機能 |
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配管資材の流通・販売を手がける商社では、日報は紙ベースで各課題への対応が遅くなりがちであることが問題となっていましたが、導入後、日報の提出件数が増加し、データが見える化されたことで活動量が増えました。
| 費用 | 基本ライセンス（クラウドの場合）
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| 機能 |
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老舗文具店では、せっかくの顧客情報を活かせず、営業活動も既存の顧客へのルートセールスが中心となっていましたが、導入後、バラバラだった情報が統一化され、顧客管理もスムーズになって、個々のスケジュールや活動予定も明確になり、新規の営業活動に繋げられるようになりました。
注：上記の表に示した情報は、あくまでも個人が調べた簡易的なものであります。具体的な費用・機能の詳細は、各メーカーのHPにてご確認下さい。
これからCRMを選ぶならば、その先をいく優れた機能を求める必要があります。
人間と同等の能力、或いはそれ以上の領域で発揮される力。そんな創造的な活動を生み出す事が出来る「AI」を味方にした製品。「Artisan（アーティサン）のEMOROCO（エモロコ）」は、私達に「提案」までしてくれる強い味方になります。
人工知能「AI」の力は、データ、分析等の数字的で機械的な部分に留まりません。それらを超越する能力、例えば感情、嗜好といったよりパーソナルな部分へのアプローチが可能です。
＊EMOROCO（エモロコ）は、経済産業省が生産性の向上を目的として実施している「IT導入補助金」の補助対象のITツールとして採択されました。中小企業や小規模事業者等の対象の企業は、導入費として上限100万円（2/3補助）まで補助を受けることが可能ですので、導入時は是非活用して下さい。
注目！
プラットフォーム型CRMの第一人者が開発したCRMシステム「EMOROCO」は、ダイナミクスCRMではカバーできなかった経営戦略までカバー。この理由は人工知能にあります。人工知能のアルゴリズムによって、顧客の感情や性格までをも含めたプロファイリングを行い、個々の顧客向けにカスタマイズしたアプローチが可能になります。顧客の潜在的な欲求にまで働きかけることで、顧客が本当に望むサービスを提供できるのです。
公式サイトで詳しく見る顧客の「感情」を理解！「おもてなし」をITで実現
CRMシステムに蓄積された顧客情報から、人工知能（AI）のアルゴリズムを用いて顧客一人ひとりをプロファイリング。効果的なOne to Oneマーケティングを実現できます。AIは情報を蓄積すればするほど成長し、より精度が高まっていく自己進化型のシステム。企業の成長とともに、よりハイレベルなサービス提供につながるのです。
市場の変化に即応可能！カスタマイズも容易に
システムを利用しながら、項目追加や改修などの変更に対応可能。スクラッチ開発を伴わずに市場の変化に合わせて変更できます。また、マーケティング・営業などで使える豊富な機能を標準装備。ドラッグ＆ドロップなど、直感的な操作で簡単にカスタマイズもできます。なお、Microsoft社以外のCRM製品との連携も可能です。
Microsoft製品との連携が抜群なので、導入しやすい
OutlookやExcelなどの使い慣れたMicrosoft製品との連携が抜群なので、導入しやすい製品です。インターネット上で利用するクラウド型と、自社で運用・管理を行うオンプレミス型の二つの選択肢から選ぶことも。一部の部署でトライアルとしてクラウド型を利用し、その後全社的にオンプレミス型で導入するといった移行も可能です。
PDCAサイクルを回して最適化を図りつつ導入できる
EMOROCOを導入するには、まずは通常のCRMシステムを導入して情報を整理。さらに、CRMに合わせたアルゴリズムの人工知能を導入、学習させていくのが特徴です。人工知能は学習するほどに精度が高まるシステムのため、小さいところから始めて大きく育てていくことになります。
1.試用期間
EMOROCOの育成ブラン（ビジネス計画・経営計画など）に合わせ、3ヵ月～6ヵ月間のPOC（概念実証）プロジェクトを立ち上げます。
2.利用開始
CRMを導入して顧客情報を整理し、構造化されたデータを蓄積。システムの分析・要件定義などを行い、約3ヵ月にわたって移行・運用開始支援を行います。約1ヵ月にわたるコンサルティング支援サービスも同時進行。
3.改善プロセス
実際に運用することで人工知能に経験を積ませ、運用改善を継続。約12ヵ月にわたって定着化の支援を行います。
EMOROCOの開発者は、プラットフォーム型CRMの第一人者
日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVP受賞者で、プラットフォーム型CRMの第一人者の松原晋啓氏（アーティサン株式会社）が開発に参画。品質の高さには十分期待できるでしょう。
公式サイトで詳しく見る事業部・部署ごとのニーズに応える！
CRMシステムの機能＆特化型システムを調査
CRMは、営業・マーケティング・コールセンターなどのサービスで使える機能を標準装備、顧客接点にまつわるすべてを管理できるシステムです。もちろん業務・部門ごとに使用することも、統合して企業全体で利用することも可能となっています。
院内外の情報共有のしにくさ、事務処理の煩雑さ、患者さんからの未収金に悩んでいた病院におけるCRMの導入事例をご紹介しています。どのような変化が見られたのかチェックしています。
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番外編
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