売上アップに効率化、さらには事業拡大!

企業活動で本当必要
「顧客管理」とは?

正しい意味をご存知ですか?
企業が求めるべき、本来の「顧客管理」を徹底解説

顧客管理とは、企業活動における顧客との接点すべてを管理すること。日本では単なる顧客の「情報管理」として捉えられがちですが、本来は顧客との「関係」そのものを管理する役割があります。マーケティング・セールス・サービスなど顧客との関係を持つ機会すべてを最適化させ、顧客満足度・顧客ロイヤリティの向上を図り、売り上げと収益性の拡大を目指していくために必須のものなのです。

顧客管理(CRM)

いま、求められるべきCRM(顧客関係管理)とは

「CRM」を再定義!バズワード化がもたらした多くの誤用からの解放

CRMとは、顧客接点のすべてを管理する「全体最適化」を意味します。しかし、2,000年代前半のCRMブームから現在に至るまで、日本におけるCRMの意味は誤用されてきました。たとえばSFA(営業支援)・CTI(コールセンター)など。これらはあくまで“部分的機能”しか持たないシステムであり、本来的に言えばCRMシステムではありません。CRMとはそもそも形のあるものではなく、よくある部分的なCRMの機能すべてを包括する概念のことであり、ひとつでも欠けてしまえばそれはCRMではなく、したがって効果も見込めないのです。以下の図のとおり、CRMの役割・範囲は企業活動全体に渡ります。

CRMイメージ

CRMの本当の役割を理解すれば、業績UPにつながる

CRMの目的は、顧客と直接関わる業務プロセス・組織(人)から顧客分析・識別(知識層)、そして経営戦略(戦略層)まですべてを管理・最適化するところにあります。これにより、企業が本当に必要とする顧客管理(顧客関係管理)が達せられ、売り上げ・収益の拡大につながるのです。

本当に必要な"顧客管理"を果たす
「CRMシステム(顧客管理システム)」とは

Microsoft社開発のプラットフォーム型CRM「Dynamics 365」に注目

SFAやCTIなどの部分最適化を行うベストプラクティス型に対し、全体最適化が可能なものをプラットフォーム型と呼びます。そんな全体最適化が可能なシステムがMicrosoft社による「Dynamics 365(通称・ダイナミクスCRM)」。開発基盤として利用できるためスクラッチ開発(ゼロの状態からの新規開発)も不要。企業形態や市場の流れに合わせてタイムリーに最適化を行えます。

注目!

ダイナミクスCRMをベースに開発!
「次世代型CRMシステム(顧客管理システム)」とは

顧客一人ひとりに合わせたカスタマイズが可能!
CRMシステム「EMOROCO(エモロコ)」を徹底リサーチ

次世代型CRMシステム(顧客管理システム)とは

人工知能で一歩先を行く。これからの時代に必要なCRMシステム

プラットフォーム型CRMの第一人者が開発したCRMシステム「EMOROCO」は、ダイナミクスCRMではカバーできなかった経営戦略までカバー。この理由は人工知能にあります。人工知能のアルゴリズムによって、顧客の感情や性格までをも含めたプロファイリングを行い、個々の顧客向けにカスタマイズしたアプローチが可能になります。顧客の潜在的な欲求にまで働きかけることで、顧客が本当に望むサービスを提供できるのです。

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EMOROCOのアピールポイント

  • 人工知能がベースのCRMシステム

    顧客の「感情」を理解!「おもてなし」をITで実現

    CRMシステムに蓄積された顧客情報から、人工知能(AI)のアルゴリズムを用いて顧客一人ひとりをプロファイリング。効果的なOne to Oneマーケティングを実現できます。AIは情報を蓄積すればするほど成長し、より精度が高まっていく自己進化型のシステム。企業の成長とともに、よりハイレベルなサービス提供につながるのです。

  • プラットフォーム型CRMであること

    市場の変化に即応可能!カスタマイズも容易に

    システムを利用しながら、項目追加や改修などの変更に対応可能。スクラッチ開発を伴わずに市場の変化に合わせて変更できます。また、マーケティング・営業などで使える豊富な機能を標準装備。ドラッグ&ドロップなど、直感的な操作で簡単にカスタマイズもできます。なお、Microsoft社以外のCRM製品との連携も可能です。

  • Dynamics 365のソリューション製品

    Microsoft製品との連携が抜群なので、導入しやすい

    OutlookやExcelなどの使い慣れたMicrosoft製品との連携が抜群なので、導入しやすい製品です。インターネット上で利用するクラウド型と、自社で運用・管理を行うオンプレミス型の二つの選択肢から選ぶことも。一部の部署でトライアルとしてクラウド型を利用し、その後全社的にオンプレミス型で導入するといった移行も可能です。

EMOROCOの導入手順

PDCAサイクルを回して最適化を図りつつ導入できる

EMOROCOを導入するには、まずは通常のCRMシステムを導入して情報を整理。さらに、CRMに合わせたアルゴリズムの人工知能を導入、学習させていくのが特徴です。人工知能は学習するほどに精度が高まるシステムのため、小さいところから始めて大きく育てていくことになります。

1.試用期間

POC(概念実証)支援

EMOROCOの育成ブラン(ビジネス計画・経営計画など)に合わせ、3ヵ月~6ヵ月間のPOC(概念実証)プロジェクトを立ち上げます。

2.利用開始

導入支援・コンサルティング支援サービス

CRMを導入して顧客情報を整理し、構造化されたデータを蓄積。システムの分析・要件定義などを行い、約3ヵ月にわたって移行・運用開始支援を行います。約1ヵ月にわたるコンサルティング支援サービスも同時進行。

3.改善プロセス

運用保守・定着化支援

実際に運用することで人工知能に経験を積ませ、運用改善を継続。約12ヵ月にわたって定着化の支援を行います。

EMOROCOの開発者は、プラットフォーム型CRMの第一人者

日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVP受賞者で、プラットフォーム型CRMの第一人者の松原晋啓氏(アーティサン株式会社)が開発に参画。品質の高さには十分期待できるでしょう。

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CRMシステム
(顧客管理システム)の
機能を学ぶ

事業部・部署ごとのニーズに応える!
CRMシステムの機能&特化型システムを調査

CRMは、営業・マーケティング・コールセンターなどのサービスで使える機能を標準装備、顧客接点にまつわるすべてを管理できるシステムです。もちろん業務・部門ごとに使用することも、統合して企業全体で利用することも可能となっています。

顧客情報管理システム

顧客の静的情報を管理するシステム

顧客の氏名・住所・性別・電話番号・アドレスといった、変更の少ないデータ=静的情報を管理するシステム。顧客との関係性の中で変化していく動的な情報を管理する、CRM本来の機能とは異なります。

営業支援システム

営業活動の支援・効率化を図るシステム

企業の営業活動をサポートし、営業プロセスの効率化を図るツールの総称。営業の生産性、かつ営業活動の付加価値を高めると共に、営業活動の売り上げを継続的にアップさせるのが目的です。

マーケティング
オートメーション

マーケティングにおける各プロセスを自動化

マーケティング活動のプロセスを自動化し、効率化を目的とするソフトウェア。顧客や見込み客がどのような行動を取ってきたかを一元管理。最適なサービスを適切に届ける支援を行います。

CTIシステム

コールセンターのスムーズな業務をサポート

CTIシステムは、電話・ファックスをコンピューターと連動させたシステムの総称。顧客管理と連動し、着信と同時に顧客情報をディスプレイに表示させるのが主な機能となっています。

メール配信・メールマガ
ジン配信システム

大量のメール・メルマガを一斉配信可能

自社の顧客情報をもとに、メルマガやキャンペーン・セールスメールといったメールを一括配信するシステム。ステップメール配信・ターゲット別配信機能などのプロモーションを支援します。

アフターサービス
管理システム

一貫したアフターサービスの提供を実現

顧客やサービス対象を中心に作業内容(修理・定期点検・リコール通達など)をトータル管理。顧客情報と連動してサービスを効率よく提供したり、顧客満足度の向上を目指します。

貴社の経営を左右する CRMシステム特集
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